TONEスマホには、「サポート」アプリがインストールされていて、Webマニュアルに直接つながるようになっている。でも、これだけではありふれたユーザーサポートと変わらないが、トーンモバイルならではの大きな特徴と言えるのが「リモートサポート」だ。 端末の操作方法やトラブルシューティングに関連する相談は、店頭やコールセンターでも受け付けているが、近くに取扱店がない、またはスマホの操作自体に慣れていないというユーザーもいるはずだ。そこで、トーンモバイルでは画面共有による遠隔サポートを導入している。 電話で専任のオペレーターと話ながら、オペレーターが遠隔操作で端末の使い方や問題の解決をナビしてくれるというものだ。リモートサポート自体は、製品に起きている問題をメーカー側で把握することができるので、サポートの負荷を減らせるメリットや、サービス品質の向上につながることから、昨今導入する企業も増えている。 トーンモバイルでもいち早くこれに目を付けたわけだが、店舗に足を運びづらいユーザーには非常に心強いサービスだ。しかも、TONEのユーザーであればサポートを無料で受けられる。 端末を誤って水没させてしまったり、画面を割ってしまうなどハードウェアの故障については、店頭や電話などで対応している。オプションとして契約できる「安心オプション」に入っていない場合は、残念ながら端末を買い直さなければならない。 オプションに入っていれば、必要書類を提出した後で“お見舞金”が支払われる。最大で端末代金の24,000円、一部破損でも最低10,000円が保障される仕組みだ。お見舞金は年に2回まで申請が可能。購入時の受付はWebでも受け付けているが、購入後の対応については、不正利用を防ぐため店頭で実機の状態を確認後に受け付けるかたちとしている。 端末の故障が激しく、買い直す方向で進める場合、お見舞金はサポートセンターへ連絡後、請求書を記載し郵送、審査を受けてから振り込まれるかたちになるので、お見舞金を待つ間は電話が使用できなくなる。代替機は、店頭に在庫があれば対応する場合もあるそうだ。
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