矢野経済研究所は6日、物販系ECサイトについて、顧客サービスや販促機能の提供状況やその内容に関する調査結果を公表した。 調査期間は2010年1月～3月で、物販系のECサイト（独自サイト）300サイトを対象に、専門研究員が集計およびマーケティング分析を行った。対象サイトの内訳は、「総合」36企業・サイト、「食品」49企業・サイト、「衣料・アクセサリー」48企業・サイト、「化粧品・美容」22企業・サイト、「家具・インテリア・雑貨」20企業・サイト、「健康・ダイエット・医薬品」18企業・サイト、「家電/AV/カメラ/PC/周辺機器」23企業・サイト、「書籍/DVD/CD／玩具」24企業・サイト、「その他」60企業・サイトの計300企業・サイトとなっている。 今回の調査によると、サイト訪問者への販売促進として「クチコミ」情報を提供する企業・サイトは40.3％。サイト分類別では「食品」におけるクチコミ情報活用率がもっとも高かった。「食品」では、他のジャンルよりも「ブランド」買いをするケースが少なく、クチコミが商品購入に与える影響が他のジャンルよりも大きいためとのこと。またECサイト内でコメント投稿機能を提供するサイトは、30.7％であった。 一方、ECサイト外のコミュニティサイトを提供・活用するサイトは19.7％であり、ECサイト内でクチコミ情報を提供するパターンが主流となっている。ただし、サイト運営者にとって好ましくないコメントがなされるというリスクもあるため、ECサイト内でコメント投稿機能を提供する企業は大幅には増加しないと、同調査では考察している。またECサイト外のコミュニティサイト提供・活用では、「Twitter」の活用が急速に増加しているとのこと。 なお集計対象300企業・サイトのうち、ECサイト上でカート以外での購入方法を提供するサイトは47.7％。 カート以外の購入方法としては、「FAX」がもっとも多く、これに「電話オペレーター」「郵便関連（ハガキ、手紙、郵送など）」「メール」が続く形となっている。サイト分類別（取扱商品別）では「健康・ダイエット・医薬品」「家具・インテリア・雑貨」「食品」においてカート以外の購入方法を提供するサイトの比率が高かった。同研究所では、今回の調査結果について「EC（ネット通販）サイトの顧客サービス・機能動向分析2010」として刊行している（A4判700頁、147,000円）。
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