【インタビュー】リアルタイム世論分析を経営に生かす……NTTコムのソーシャルリスニングセンター

エンタープライズソフトウェア・サービス

2013年4月23日（火） 09時15分

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NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション社ソーシャルCRM本部担当部長塩崎裕亮氏

　Twitterのようなソーシャルメディアが出現したことで、突発的な出来事であっても、それが瞬時にネット上に流れるようになり、個人レベルの行動パターンまで細かく反映されるようになった。リツイートの伝播機能は、ブログのトラックバックの比ではない拡散力を持っており、ソーシャルメディアの即効性がソーシャルグラフの分析や活用方法に新たな広がりをもたらした。

　ネット上のデータの粒度、精度が向上することで、ソーシャルメディアの分析は単純なトレンドの把握にとどまらず、経営戦略上で活用できる情報や、顧客との関係性を強化するために利用されるケースも出てきている。とはいうものの、データの粒度、精度が向上したということはすなわち、分析対象となるデータ量が膨大になってくることでもある。また、素材となるデータはランダムな無構造なデータである。それを処理するには、大規模なストレージやCPUパワー、そしてなによりこれらのライフログデータを分析するアルゴリズムやスキル（＝データサイエンス）が不可欠となる。

　現在、ITをコストダウンや効率化のためではなく、積極的な経営戦略の立案や意思決定に活用するように、ITの企業での位置づけを変革する（Transformed IT）という動きが広がっている。ソーシャルリスニングもそのソリューションの一つとして注目されているのだが、一般的な企業ではそのためのリソース確保が課題となっている。データの収集と基本的な集計だけならクラウドサービスを利用すればよいかもしれないが、とくにデータ解析のスキル、データサイエンティストの不足は深刻だ。

　このような状況に対処するため、NTTコミュニケーションズ（NTT Com）は、ソーシャルリスニングセンター（SLC）を立ち上げ、包括的なソーシャルリスニングソリューションを提供する事業を開始しようとしている。5月中のサービスインを目指して、現在NTT Comグループ内でのトライアルを実施中だそうだ。

　NTT Comでは、従来から「BuzzFinder」や「SocialEngage」といったテクノロジとVoC（Voice of Customer）分析などのサービスを提供してきたが、今回、SLCという有人のオペレーションセンターを稼働させることで、これらのサービスをワンストップで使えるようにし、より高度かつ効果的に進化させようとしている。もう少し詳細を見ていこう。

《中尾真二》