【インタビュー】リアルタイム世論分析を経営に生かす……NTTコムのソーシャルリスニングセンター

エンタープライズソフトウェア・サービス

2013年4月23日（火） 09時15分

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NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション社ソーシャルCRM本部担当部長塩崎裕亮氏

　「SLCはまだNTT Comグループ内でのトライアル運用ですが、そのトライアルの中、BuzFinderの事例の中から、さまざまな効果についての声を聞いています。広報部門は、リリース後の反応に予想していなかったものや誤解したものがあれば、それを早期に把握することで、その後の情報やリリースでズレを調整したり補足したりできます。また、ライバル企業のトラブルや市場の声を分析すれば、自社のコールセンターなどに事前対応の指示ができます。同様に、関連サービスのトラブルやOSのアップデート、ソフトのアップデート情報から自社サービスやアプリへの影響を予測することも可能になるかもしれません。営業戦略では、スコープの違いや訴求ポイントなど戦術修正のための情報として、ソーシャルリスニングとその分析が有効なこともわかってきました。トライアルの現場からは、単純にレポートが日報になったことで業務スピードや効率が上がったという声もありますし、SLCによる深い分析が行われたレポートはこれまでより解析や解釈の時間が短縮されて助かっている、サービス改善の優先順位を決めるのに役立っている、という声もありました」。

　こう述べるのは、グループ内でのトライアルを取りまとめているNTTコミュニケーションズビッグデータタスクフォース担当課長石川顕一氏。石川氏は、トライアルについて一定の感触は得ているようだが、さらに改善点などを探り、実際のサービスイン時でのレポートの内容やサービス内容をFIXさせていくとした。

　SLCが想定しているユーザー層だが、特定の業種や業務という分類ではなく、まずソーシャル上にある一定の情報量があり、Buzzが展開されている企業が前提となるという。そのため、コンシューマ系の製品やサービスを扱っている企業がまず対象となる（塩崎氏）そうだが、サービスプロバイダーだけでなく、飲食店などのサービス業、コンシューマ製品を扱うメーカーも当然対象となるだろう。リスクマネジメントやサポート機能を考えるなら、通信事業者などのインフラ事業者も展開の可能性もある。NTT Comはサポートセンターの構築なども行っているので、ソーシャルリスニングを組み込んだサポートセンターやコールセンターの構築といった相談も可能とのことだ（石川氏）。面白い分野としては、自治体などの行政サービスや選挙での応用なども考えられる。

　いずれにせよ、ソーシャルリスニングのビジネス活用はもはや特殊なものではない。とくにBuzzFinderやSocialEngageのようなクラウドサービスとSLCのようなサービス利用すれば、自前でビッグデータ処理のためのリソース（ストレージ、CPU、ネットワーク、アナリスト）を用意しなくても有人サポートを含んだ機能を利用することができる。コストダウンやリストラでは本当の市場競争力はつかない。新しいテクノロジを活用したソリューションによって積極的な経営につなげたい。

《中尾真二》