全国3万人の頂点をめざせ！……ドコモショップ応対コンテスト全国大会

エンタープライズその他

2012年2月22日（水） 23時15分

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　22日、全国のドコモショップの店員の中からもっとも接客能力および、サービス品質の優れた一人を選ぶコンテストの全国大会が開催された。

　このコンテストは「マイスター・オブ・ザ・イヤー」と呼ばれ、全国2,393店舗、33,152名（1月末時点）のドコモショップ店員の中からその年のグランプリを選び表彰するというものだ。全国大会では、事前に行われた地域ごとの予選を勝ち抜いた9名の審査が行われる。審査方法は、ステージ上の疑似店舗で最終選考に選ばれた9名がそれぞれ設定されたシチュエーションの顧客の相談や要望に応対し、接客態度やコミュニケーションその他の審査ポイントに従って採点するというものだ。

　全国大会のオープニングは、大会実行委員長でもある同社代表取締役社長山田隆持氏の挨拶からはじまった。山田氏は、大会開始に先立って、昨年よりの通信障害について各店舗の関係者や参加した店員、代理店関係者らにお詫びしつつ、前日の21日までには、全国の交換機の点検や不具合の解消も終了し、スマートフォン5000万台の態勢が整ったとしたして、「この大会は30,000名以上の中から選ばれた優秀なスタッフによるコンテストですので、全国店舗の中でも選りすぐりの応対というものを楽しみしています。そして、ONE docomoの心でさらなる顧客満足度向上に貢献するものと思っています。」と開会を宣言した。

　続いて、前年度グランプリのカップ返還のあと、選考対象者は、それぞれの店舗スタッフからの応援を受けながらステージ上にあがり、応対を始める。設定される事例は4パターンあり、設定1）すでにドコモスマートフォンユーザーであり、XiとiPhone 4Sに興味を持って機種変更に訪れた顧客への提案。設定2）Xi対応のスマートフォンに機種変更したが、十分に活用していないという相談への応対。設定3）再起動が繰り返され一度来店しているが、異常なしと診断され様子をみていたところへの再来店への応対。設定4）スマートフォンの電池の持ちがわるく、通話切れも起こるというトラブル相談への応対。となっていた。

　たとえば設定1ならば、ユーザーがYouTubeなどの動画をよく見る、iPhone 4Sは知り合いも持っていて、タッチパネルの操作が快適で興味があるという相談がなされ、それに対し、Xi端末とiPhone端末をカウンターで動画再生させ、ダウンロードの速さを実演してみせるといった応対を行う。設定4であれば、引っ越しや周辺の新しい建築物などを確認し、日々の利用状況、症状が発生するタイミングなどをヒアリングし、オフィスが低層階から上層階に移ると電波状況が悪くなること、GPS、Bluetooth、Wi-Fiの設定について、アプリの終了のさせ方などで電池の長持ちさせることができること、などを説明した。

　他にも、遠方の家族への通話代が気になる顧客には、Xiトークによる無料通話や2台目をタブレットにするプランなら、テレビ電話も可能になるなどの提案をしたり、3DSを最近買ったという顧客にはテザリング機能を使うとオンラインゲームも楽しめるといった提案を行っていた。コミュニケーションや提案内容だけでなく、説明のフリップに各店舗の工夫が見られたり、タブレットを大きいスマートフォンに見立てて、設定やサービスを説明する店舗もあった。

　審査を終えた選考対象者は、「お客様との会話を楽しむように心がけました。」「相手の気持ちになって応対するようにしました。」など、それぞれのコメントを寄せていた。

　設定されたシチュエーションとはいえ、実際の場面を想定して審査は行われるので、参加者はみな真剣だった。応対の中には、実店舗で経験したことのあるものもあったが、こんなサービスや応対をしている店舗もあるのか、というものもあった。これは、店舗関係者や代理店にとっても参考になるものだろう。

　記者が取材した範囲での感想だが、もう少しネガティブな情報の説明をしてもよいのでは、と思った。たとえばXiは速度の説明だけでなく、エリアの状況や今後の展開予定なども伝えるべきではないだろうか。また、料金プランについての説明も設定や審査基準にもっと組み込んでもよいかもしれない。料金プランは、複雑でユーザーによって最適なプランはまちまちであり、提案や応対に定量的な評価が行いにくいという事情があるのかもしれないが、やはりユーザーとしては一番気になる点である。

　なお、今回の全国大会の結果だが、グランプリに輝いたのは、ドコモショップ八戸南類家（はちのへみなみるいけ）店の畑山直恵さん。準グランプリには、ドコモショップ白子（しろこ）店の十市早織さんと、ドコモショップ行橋駅前（ゆくはしえきまえ）店の岩田美紀さんの2名が選ばれている。

《中尾真二》