オンラインショッピングで迷子になったことある？

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2008年11月11日（火） 11時45分

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　ブロガー向け情報サイト「ブロッチ」などネットマーケティングを展開するアイシェアが、オンラインショッピングに関する意識調査を行った。調査期間は10月28日〜30日。

　すっかり生活に定着した感のあるオンラインショッピング。ECサイト（商品やサービスをインターネット上で販売しているサイト）を利用したことのある人は多いだろう。サイトを利用していて何かわからないことがあったとき、問い合わせは簡単にできるようになっているのだろうか。

　20代から40代を中心とするネットユーザー男女374名の回答を集計したところ、「問い合わせをしたことがある」のは27.8％。「問い合わせをしたことはないが、しようと思ったことはある」のが4.8％で、実際に問い合わせをしようとした経験者は32.6％だった。その内容としては、「注文から発送までの内容の問い合わせ」がトップで43.3％、「質問・要望など」が29.8％、「返品・交換」が28.8％、「商品破損や未着など」が21.2％といった順になった。

　「問い合わせは簡単に出来たか？」という問いには、38.5％の人が「どちらかといえば簡単だった」、37.5％が「非常に簡単だった」と回答。「ちょっと分かりにくかった」とした人が17.3％、「非常に分かりにくかった」も6.7％で、4人に1人が“分かりにくかった”と思っているという結果が出た。男女別に見ると男性は30％以上が“分かりにくかった”と答えており、女性に比べ14ポイントも多い。

　「問い合わせをする（しようとした）際、問い合わせ方法が見つからず、迷子になったことはあるか？」と聞くと、「迷子になった」のは18.0％。「ちょっと迷子になった」も41.8％を占め、問い合わせ経験者の約6割が迷子になったことがあるという結果に。男女別に見ると、「迷子になった」とした男性は22.8％で、やはり女性に比べ10ポイント近くも多かった。
　
　問い合わせ経験者の多くが「分かりにくい」「迷子になった」と感じているECサイト。顧客対応に改善の余地は多いと言えそうだ。

《織本幸介》