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セールスフォースとシスコ、クラウド環境のコンタクトセンターソリューションを共同発表

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「Service Cloud 2」サイト（画像）
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　米セールスフォース・ドットコムおよびシスコは現地時間5日、クラウド環境で完全なコンタクトセンターを実現する共同ソリューション「Customer Interaction Cloud」を発表した。

　「Customer Interaction Cloud」は、セールスフォース・ドットコムの「Service Cloud 2」とシスコの「シスコ ユニファイドコミュニケーション」を統合して提供するもの。これにより、セールスフォース・ドットコムのCRMアプリケーションをエージェント・デスクトップとして利用しながら、「Cisco Unified Contact Center」の機能をカスタマーケアに活かすことができるため、SMB（中小規模企業）はカスタマーサービスを完全にクラウド環境で実行することが可能になる。 「Customer Interaction Cloud」は2010年第1四半期に米国内で一般リリース開始の予定だ。

　「Customer Interaction Cloud」は、営業担当者やエージェントが30〜300名規模の組織を対象にしたソリューションで、潜在および既存顧客のニーズを反映したものだ。「Customer Interaction Cloud」によりエージェントの生産性が高まるだけでなく、ユーザはクラウド環境を活用することで、ハードウェアやソフトウェア、データセンター、テレフォニーシステムなどを導入せずに、短期間で費用対効果を引き出すことができる見込みだ。あらゆるメディアを通じたインテリジェントなコンタクト・ルーティング、コール処理、またネットワークからデスクトップまで、IPインフラストラクチャを通じたCTI（コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション）などの機能を提供し、企業は分散型のコンタクトセンター・インフラストラクチャを短期間で展開できるとのこと。

　「Force.com」プラットフォームを基盤に構築されている「Service Cloud 2」は、Google、Facebook、Twitterなどの業界をリードするクラウドコンピューティング・プラットフォームを統合し、すべての会話を取り込むとともに、コミュニティ内のすべてのエキスパートの力をクラウド環境で活用する。クラウド上のユーザの会話を「Service Cloud 2」によって取り込むことで、企業は顧客、エージェント、パートナーがどこで何のデバイスを使用しているのかに関係なく、コミュニティのナレッジを提供し、すべてのチャネルを通じて一貫して質の高いカスタマーサービスを提供できるようになる。シスコの「Collaboration」ソリューションと「Cisco Unified Contact Center」によって、企業はリアルタイム・チャットやWebコラボレーション、電子メールなどのインターネット・アプリケーションを通じて送受信両方の音声コールを円滑に統合し、顧客のコミュニケーション・チャネルに関係なく、顧客とのやり取りをサポートすることが可能になるという。
《池本淳》

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