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LCCのピーチ、乗客からの問い合わせ対応に人工知能を活用

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ピーチ・アビエーションは、国内の航空会社で初となる、AI（人工知能）を活用した自動音声対応の実証実験を実施すると発表した。

グーグルの機械学習サービス「グーグル・クラウド・スピーチ・API」を活用した電話による自動音声対応システムを、JSOLと共同開発した。

実証実験は、コンタクトセンターのオペレーターに代わって、AIを活用した自動音声対応システムを運用し、顧客サービスを向上できるかを検証する。ピーチではこれまで、顧客からの問い合わせ窓口としてオペレーターが対応するコンタクトセンターを設置していたが、ダイヤの乱れや欠航が発生した際、運航に関する問い合わせが集中、オペレーターにつながりにくいケースもあった。

運航情報の提供にAIを活用した自動音声対応サービスを別途設置、問い合わせが集中した際、電話がつながりやすくするとともに、24時間365日で対応する。実証期間は8月24日から10月31日23時まで。

今回の実証結果に基づいて今後は多言語での展開も視野に入れてAIの活用を検討する。

ピーチ、乗客からの問い合わせに人工知能が対応

《レスポンス編集部@レスポンス》

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