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スマホ満足度首位はソフトバンク、iPhoneが貢献…インターネットメディア総研

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  • キャリア別　スマートフォンユーザーの総合満足度
  • スマートフォンを利用する上で重要と思う項目
  • キャリア別　スマートフォンユーザーの項目別満足度　※各項目とも、「非常によい」と「よい」と回答したユーザーの比率を満足度としている
  • マートフォン別　「本体」に対する満足度
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　iPhoneの「本体」に対する評価や、「LTE」サービスが、スマートフォンの満足度に影響する---。インプレスビジネスメディア（東京都千代田区）のシンクタンク部門であるインターネットメディア総合研究所は19日、スマートフォンユーザー満足度調査2013の結果を発表した。

　調査では、主に利用しているスマートフォンについて、利用状況や「総合満足度」、「本体」「月々の料金」「ネットワーク」「サポート・アフターケア」「独自サービス」の5項目についての満足度、さらに各項目を構成する詳細な34要素についての満足度などを尋ねた。主な調査結果は下記の通り。

●総合満足度トップはソフトバンク、au、NTTドコモの順

　現在主に利用しているスマートフォンの総合満足度は、ソフトバンクが54.1％でトップとなり、以下、auが46.9％、NTTドコモが43.8％という順になった。

　項目別の評価では、「本体」「月々の料金」「独自サービス」はソフトバンクが1位、「ネットワーク」「サポート・アフターケア」はNTTドコモが1位となった。ただし、「ネットワーク」についてはLTEに限定した場合は、ソフトバンクが1位であった。一方、3キャリア平均で59.4％と高い満足度の「本体」に対し、「ネットワーク」「サポート・アフターケア」「独自サービス」の満足度は3割程度、「月々の料金」は16.9％と低い。

　スマートフォンを利用する上で重要と思う項目では、「月々の料金」、「本体」、「ネットワーク」で、いずれも9割程度のユーザーが「非常に重要」または「重要」と回答している。これに対し、「サポート・アフターケア」は68.5％、「独自サービス」は46.6％にとどまっている。

　満足度と合わせて見ると、ほとんどのユーザーが「ネットワーク」を重要と感じているが、その満足度は3割程度と高くなく、増大するデータ通信量に対し、ネットワークの整備がユーザーニーズに追いつかない状況がうかがえる。

●ソフトバンクが iPhoneに牽引され「本体」の満足度で他社を圧倒

　ソフトバンクは「本体」、「月々の料金」の項目でトップとなった。「ネットワーク」は最下位であるものの、キャリア間の競争が激化している「LTEネットワーク」に限定した場合はトップであった。これらの項目は、ユーザーがスマートフォンを利用する上で重要と感じている項目であり、その結果、総合満足度トップにつながったか。

　特に「本体」については、iPhoneユーザーの満足度が高く、iPhoneユーザーのシェアの高さに牽引され、ソフトバンクが他社を引き離したといえる。また、LTEネットワークについては、LTEエリアの広さに対する評価はNTTドコモを下回るが、通信速度やつながりやすさ、通信の安定性の評価が他社を上回っている。

　auは総合満足度2位となった。「本体」「月々の料金」「ネットワーク」「サポート・アフターサービス」で2位となりバランスよく評価されているものの、1位を獲得した項目はなく、強みを打ち出せていない。また、LTEに対する評価は苦戦を強いられているが、iPhone 5s/iPhone 5cではこれまで対応していなかった「プラチナバンド」のLTEに対応する。その他、「独自サービス」の中のデジタルコンテンツについては、auスマートパスを展開しているauが他社より高評価を得ている。

　NTTドコモは従来から定評のある「ネットワーク」「サポート・アフターサービス」で1位を獲得した。しかし、「ネットワーク」については、総合的な評価は得られているものの、LTEに限定した場合はソフトバンクに差を付けられている。また、調査時点では「本体」に対する満足度が高いiPhoneを取り扱っていないため、「本体」に対する満足度は他キャリアから大きく引き離されている。

　NTTドコモもiPhone 5s/iPhone 5cの取り扱いを開始する。Android搭載スマートフォンに加え、ユーザー評価の高いiPhoneの提供によって、端末に対するユーザーの選択の幅も広がる。その中でキャリアを選択するユーザーにとって、ネットワーク、なかでもLTEネットワークは重要な要素になる。1位のソフトバンク、2位のauに追撃できるか。

　調査は、NTTドコモ、au、ソフトバンクのスマートフォンの個人利用者を対象に各1000人、合計3000人より得られたアンケート結果を集計・分析した。調査実施期間は2013年9月9日から13日。
《高木啓》

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