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【インタビュー】専任チームが徹底サポート！「auスマートサポート」が誕生した理由

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KDDI カスタマーサービス本部 カスタマーサービス企画部長の木村奈津子氏
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  • 「auスマートサポートセンター」
■実際に試すのが一番！「スマホお試しレンタル」

――「スマホお試しレンタル」はかなり思い切ったサービスかと思います。経緯や反応を教えてください　

　最初に申しあげたように、（「auスマートサポート」は）興味はあるけど使えるかどうかわからない、一歩踏み出せない方を対象にしています。なので、（スマートフォンを）実際に使ってみて、納得して、購入前の不安を払しょくした状態で購入いただくほうが、楽しく使っていただけると考えました。通信端末をレンタルするということで、運用面などネガティブな要素も色々とありましたが、お客様が欲していることだからやるべき、という共通認識を持って、社内外さまざまな協力関係の中で実現できました。

　レンタルの反応は非常に良く、お申込みも当初の想定より多くて、端末台数を急きょ追加したくらいです。「高価なものだし、事前に試せて良かった」という丁寧な手書きのメモを添えて返却してくださるお客様もいらっしゃいました。また、中には「試してみたけど、やっぱり私には無理でした」という方ももちろんいらっしゃいますが、それはそれでお役に立てたのかなと。現在フィーチャーフォンを利用しているお客様が、まず「auスマートサポート」にご加入されて、端末をレンタルで試してから、スマートサポートは継続しつつ機種変更する。というケースが多いです。

――レンタル端末ではどこまでのことが可能なのでしょうか？

　目的がお試しなので、AndroidにしてもiPhoneにしても、スマートフォンってこんなものか、というのが使える程度のアプリを仕込んだ状態にしています。また、ID登録を試したいとかであれば、GooglePlayなどは使えるようになっていますが、auIDを使って買い物などはできません。海外での利用も出来なくなっています。その他、インターネットは自由に使えますし、通話も一定の範囲内であれば試せるようになっています。やはり、フィーチャーフォン ユーザーの方にはこの「スマホお試しレンタル」が響いていますし、新たにスマートフォンを買ったばかりの人には、ガイドブック付とコールセンターの安心感が響いているようです。

――「スマホ訪問サポート」についてはいかがでしょうか？

　専任チームによる電話サポートよりも、もうちょっと集中的に、プライベート教室のようなかたちで自宅で説明して欲しいという声がありました。そこで、訪問サポートでは講師がご自宅までお伺いして、きちんと一対一で説明します。初期設定からお使いいただくまで、一時間程度のメニューは設定しているものの、実際に訪問すると、お客様も色々と聞きたいことがありますので、要望に応じて臨機応変に対応しています。今後は、一人の講師に対して複数のお客様を集めたり、サポートメニューの内容もSNS利用などの応用編にするなど、お客様の声を聞きながら、見直していく点もあるかと思います。

■徹底サポートすることで、ユーザーとの密な関係構築を実現する

――サービスインして約一ヵ月、ユニークなエピソードがあれば教えてください

　遠隔操作によるリモートサポートもサービスの中に含まれていて、これは大好評いただいています。あるお客様からご相談があり、このリモート操作を使って丁寧に説明していたところ、演歌が好きだという話になって、好きな演歌歌手の壁紙や着うたの設定などを手伝うことでかなり満足していただけました。スマートフォンって楽しいんだということに気づいてもらえたかなと思います。他にも、ネットショッピングが流行っています、という話からECサイト利用のサポートをした事例もあります。「auスマートサポート」自体についても、最初は半信半疑の方もいらっしゃいますが、丁寧に説明をし、事後フォローをしていくにつれて打ち解けてくださり、次はこれを聞きたいという反応が見えるようになります。専任スタッフとしてもそれはとても嬉しいことです。

――今後についてお聞かせください

　もちろん、お客様からのニーズがあってこそですが、市場環境として端末や料金体系も平準化してきた時に、一体何でauを選んでいただくか。お客様との関係構築は重要だと思います。今回の「auスマートサポート」や従来のカスタマーサポート、店頭など、顧客に合わせて入口チャネルを整備していくことで、すべてのお客様に対して適切な体制が構築できればと思います。「auスマートサポート」限定のサービスではありませんが、これまでのノウハウを元に、サポートに関する動画を作成し始めていて、既に271本の動画をYouTubeの公式チャンネルに掲載しています。今後も、こういったサービスをやることでauが選ばれるようになるんだ、という思いを持って、全社として取り組んでいきたいと思っています。
《白石 雄太》

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