【インタビュー】専任チームが徹底サポート!「auスマートサポート」が誕生した理由 | RBB TODAY

【インタビュー】専任チームが徹底サポート!「auスマートサポート」が誕生した理由

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KDDI カスタマーサービス本部 カスタマーサービス企画部長の木村奈津子氏
  • KDDI カスタマーサービス本部 カスタマーサービス企画部長の木村奈津子氏
  • 「auスマートサポートセンター」の様子
  • 「auスマートサポートセンター」の様子 各チームはリーダーが統括する
  • どんな問い合わせにも対応できるよう、スマホの実機もずらり
  • KDDI カスタマーサービス本部 カスタマーサービス企画部長の木村奈津子氏
  • 「auスマートサポートセンター」
 KDDIが6月6日に開始した、月額会員制のサポートサービス「auスマートサポート」。auスマートフォンに関する設定や使い方などを総合的にサポートするもので、専任チームによる電話対応をはじめ、スタッフが直接ユーザー宅を訪問する「スマホ訪問サポート」、人気機種を契約前に試す「スマホお試しレンタル」など各種会員特典が提供される。

 有償でのカスタマーサポートサービスは業界でも異色の試みと言えるが、どういった狙いがあるのだろうか。またユーザーにはどのようなメリットがあるのか。サービス導入の経緯や従来のカスタマーサポートとの差異なども踏まえ、KDDI カスタマーサービス本部 カスタマーサービス企画部長の木村奈津子氏に話を聞いた。

■従来のカスタマーサポートとの差異

――サービス導入の経緯を教えてください

 木村氏:スマートフォンを自ら積極的に使いこなしている方はもちろん多くいらっしゃいます。しかし、スマートフォンの発売以来、店頭やコールセンターでのお客様の反応を見ていますと、買ったはいいが使いこなせない、または興味はあるけれど使いこなせないと思い込んでいる。周りに聞く人がいない、どこかで教えてくれないか。といった声をたくさんいただいていました。そういった方に、もっと楽しく使っていただきたい、その後押しができればと考えたのがきっかけです。ターゲットは、主にスマホ初心者の方、現在フィーチャーフォンを持っていてスマホに替えようと考えている方を想定しています。

――従来のカスタマーサポートや店頭サポートとの差異はどんなところでしょうか?

 通常の157ダイヤルやauショップなどの店頭でも当然サポートは承っていますが、特に店頭であれば時間の制限や、足を運ぶ手間もあります。高齢者の方に多いのですが、後ろに順番待ちの方がいると気を使って納得いくまで質問ができないという声も聞いています。157ダイヤルに関しても、日々多数のご入電をいただくので、ある程度は音声による自動応答でお客様の切り分けをせざるを得ない状況です。中には、音声案内が苦手だという方もいらっしゃいます。

 「auスマートサポートセンター」であれば、いつでも、ガイダンスもなく直接専任チームにつながります。何の案件はこちら、といった振り分けもなく、時間を気にする必要もありません。その方が知りたいことに対して的確な対応が可能です。専任スタッフは、これまで通常の157のサポートをしていたものや、KDDIの社員も含め、約160名体制。1人のお客様に対して30人ほどでチームを組んで情報を共有しています。100%ご希望に沿えるわけではありませんが、もしスタッフのご指名などある場合も、極力対応できるようにシフトなど工夫するようにしています。

――加入時に3150円で3ヵ月間、4ヵ月目以降は月額399円という料金体系になった理由は

 スマートフォンのサポートが一番必要になるのは、買ったばかりの時だと考えています。そこで迷わないように、使い方のガイドブックをお送りしたり、初期設定等で入電や対応が増えることを見越して、最初にある程度の料金を頂戴して、その後は少額の月額料金という料金体系にしています。

――やはり、初期設定に関した問い合わせが多いのでしょうか?

 Eメールを含めた初期設定と、au IDの問い合わせが多いですね。スマートフォンを買って、まず何をしなければいけないか?といったところでつまづく方が多いようです。また、一体どこまでやると費用が発生するのか、という質問も多くいただきます。「auスマートサポートセンター」の+αの価値としては、電話を受けて回答して終了ではなく、その後のフォローの電話・メールをいれたりする点も挙げられると思います。「その後どうですか」「もう少し詳しい情報はこちらにあります」といったフォローをさせていただき、一回で終わらずにそのお客様との関係を構築していきたいと考えています。スマートフォンを楽しんで、いずれは周囲に自慢できるくらいになっていただければいいなと。
《白石 雄太》

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