企業への不満、店舗に届く声の「1.8倍」がソーシャルメディアに……NTT Com調べ

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2011年10月27日（木） 13時15分

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　NTTコミュニケーションズ（NTT Com）は26日、「ソーシャルメディアの活用状況」に関する調査の結果を公表した。調査期間は9月22日～27日で、法人ユーザーおよび個人ユーザー約2,200人を対象にしたもの（法人：1,738人、個人：500人）。

　今回の調査により、TwitterやFacebookを活用する際、企業側はマーケティング目的で利用する傾向が見られるが、個人ユーザーはTwitterやFacebookを購入の意思決定としてはあまり利用しておらず、むしろ「購入後の感想」や「不満」について「家族や友人」と話す際に活用している、というギャップが明らかになったという。

　まず、企業のソーシャルメディアの利用目的は「ブランディング（52.8％）」「販売促進（50.5％）」が中心となっており、「ソーシャルメディアに興味はあるが、具体的な活動の予定はない」と答えた企業ユーザーは、ソーシャルメディアに取り組まない理由として「業績への貢献度がわからない（46.5％）」「担当者が足りない（31.1％）」などを挙げ、ROI（投資対効果）が明確に定義できていないことを指摘した。

　一方、商品やサービスに対する不満の表明先としては、店舗に届く声の1.8倍にあたる量がインターネットに流れており、企業サイト（31.6％）だけではなく、SNS（22.1％）や掲示板（22.1％）、Twitterなどのマイクロブログ（14.0％）が不満の表明場所として多く使われる傾向があることが浮き彫りとなった。

　個人の各種ソーシャル系サービスの利用頻度では、「毎日」としてあげられたのは、Twitter、Facebook、mixi、ブログの4つ。一方で、「1か月に1回以下」が価格.com、教えて！gooの2つ。「使ったことはあるが、現在はほとんど使わない」が2ちゃんねる、となっている。利用目的では、Twitter、Facebook、mixi、ブログの4つで「友人・家族や有名人のメッセージを読む」が1位、2ちゃんねる、価格.com、教えて！gooで「自分が購入した商品・サービスの感想を書き込む」が1位となっている。

《冨岡晶》