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今こそ学ぶべき！顧客に選ばれる秘密……噂のカスタマーサポートを徹底解剖

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  • ニッセン　カスタマーサポートのツイッター
  • 代官山蔦屋書店　コンシェルジュ紹介
　今の世の中、あらゆる商品に関する情報があふれている。SNSなど、情報発信・共有ツールの普及により、ユーザーの声が持つ影響力も大きくなった。そこで企業が注力しているのがカスタマーサービスの充実。商品自体の差異が小さい場合などは特に、いかに顧客満足度の高いサービスを提供するかが重要になってくる。

　これまでも顧客サポートは企業にとって重要な施策の一つではあったが、最近は既存の枠組みを超えて先進的な取り組みを見せる企業も増えてきた。例えば通信販売のニッセンは、オンラインでマイページを用意。問い合わせに対し、曜日を問わず9時～21時の間であれば「3時間以内に返信」という短時間での対応を行なっている。担当者間の引き継ぎも完璧なほか、Twitterアカウントもあり、ユーザーとの気軽なやりとりに応じる点も評価が高い。

　実店舗で言えば、代官山蔦屋書店のサービスも有名だ。知的好奇心を刺激する“ライブラリーのような書店”がコンセプトの同店には、各ジャンルに精通した30名以上のコンシェルジュが在籍。好みの小説や雰囲気を伝えれば、膨大な数の本の中から顧客にあったオススメの本を選んでくれる。もともと定評のあった品数の多さと親和性の高い、ユニークかつ心地良いサービスといえるだろう。

　そんななか、携帯電話の分野でKDDIが新たに始めたサポートサービスが話題になっている。サービス産業生産性協議会が先月発表したJCSI（日本版顧客満足度指数）調査で、見事2年連続満足度1位となった同社。6月に開始した月額会員制のサービス「auスマートサポート」は、従来のカスタマーサポートや店頭サポートと異なり、月額料金がかかる代わりに徹底的なガイドが受けられるというものだ。加入月から3ヵ月目までは、初期費用として計3,150円がかかり、4ヵ月目以降は月額399円という料金体系。

　確かに、携帯料金やつながりやすさなどの各携帯キャリアによる差はどんどん縮まっており、キャリアを選定する上でサポートの厚さというものは十分基準になりうる。そこで、実際にこの「auスマートサポート」を試し、何が新しいのか実証してみることにした。

■従来のサポートとはまるで別物

　「auスマートサポート」は、電話サポートや訪問サポート、スマホお試しレンタルなどさまざまな角度からユーザーの問い合わせや要望に応えるサービス。電話サポートでは知識豊富なアドバイザーが24時間体制で対応してくれるという。スマホ初心者にとっては非常に安心できるサービスだろう。店頭で申し込みを済ませると後日会員証が届いた。さっそく会員専用フリーコールに電話。いろいろなことを問い合わせてみる。

　まずは“auスマートパス”について。「CMで話題の“auスマートパス”に興味があるが契約していない。どんなメリットがあるのか」と聞いてみると、auスマートパスとは月額390円で500以上のアプリが使い放題となるサービスであることを説明してくれた上で、辞書アプリなど高価なものも無料だということを教えてくれた。さらに、クーポンやポイントなどの特典もあるという。ローソンのクーポンなどを利用している人が多いそうで、「最近では映画『風立ちぬ』の試写会募集がありましたよ！」と直近のお得な情報も教えてもらえた。

　また、スマートパスを利用するにはau IDが必要となる。そのau IDについて、ぼんやりとしか理解しておらず整理したいので、何のためのものなのか聞いてみた。すると、「au IDがあればKDDIのさまざまなサービスを受けられます。スマートパスだけでなく、au oneメール、auかんたん決済などです。また、毎月の料金の確認ができたり、機種変更のときにアドレス移行ができたりといったこともできます」と実に分かりやすい説明が。

　「auスマートサポート」にはもうひとつ、「スマホお試しレンタル」という、ほかでは見られないサービスがある。これは、15日間無料でスマホ新機種を借りられるというもの。通話も1時間まで可能、データ通信も通常と同じようにでき、アプリもある程度プリインストールされている。このレンタルはスマートサポートで申し込めるので、試しに最新スマホである「URBANO（アルバーノ）L01」のレンタルを申し込んで今回の電話は終了した。

　とにかく、こちらの立場に立って、親切になんでも答えてくれるという印象は好感が持てるものだった。
《大木信景》

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