顧客との接点づくりに注力——2年連続関東ベストキャリアのイッツコムの意気込み | RBB TODAY

顧客との接点づくりに注力——2年連続関東ベストキャリアのイッツコムの意気込み

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取締役 渡辺功氏(左)とマーケティング統括部 プロモーション担当 アシスタントマネージャー 井上幹生氏(右)
  • 取締役 渡辺功氏(左)とマーケティング統括部 プロモーション担当 アシスタントマネージャー 井上幹生氏(右)
  • 取締役の渡辺功氏
  • マーケティング統括部 プロモーション担当 アシスタントマネージャー 井上幹生氏
  • トロフィーを前に、渡辺氏とサポートスタッフのみなさんの受賞記念撮影
 RBB TODAY主催の「ブロードバンドアワード2009」において、イッツ・コミュニケーションズ(イッツコム)は、関東地区におけるベストキャリアおよびキャリア・サポート両部門の最優秀賞に2年連続で選ばれたほか、今回新しくトリプルプレイ賞、キャリア・集合住宅 分譲部門、キャリア・一戸建て部門、TV部門それぞれの東日本地区最優秀賞にも選ばれ、計6部門のトップに輝いた。

 イッツコムは、東急グループのケーブルテレビ会社で、横浜市、川崎市、渋谷区、世田谷区、目黒区、大田区、町田市を中心とした、東急沿線約64万7千世帯(2010年2月末現在)へトリプルプレイサービスを提供している。大手キャリアの激戦区において地域キャリアのイッツコムが受賞した背景には、顧客接点の強化による信頼関係の構築や、地域情報の発信地としての20年以上にわたる活動など、大手にはない取り組みがあるようだ。今回、アワード受賞を記念し、同社のサポート体制や、VODサービス、地デジ対策などについて、取締役の渡辺功氏、そしてマーケティング統括部 プロモーション担当 アシスタントマネージャーの井上幹生氏に聞いた。

——関東地区のベストキャリア賞とベストサポート賞ほか、計6部門での受賞、おめでとうございます。大手キャリアがひしめく中、地域住民からの総合的な支持の高さがうかがえる結果でした。まずは2年連続受賞に対するご感想を聞かせてください。

渡辺氏:サービスやサポートは、伝送路の構築や機器の整備保守からお客さま対応まで、各階層のスタッフが連携してこそトータルで成り立つものですから、この受賞は全社的な喜びです。多種多様なお客さまがいらっしゃるこの地域で全国規模のキャリアさんたちと同じ土俵に立ち、最優秀賞をいただくことができましたので、これからも地道に頑張っていくぞという意欲がまた沸いてきますね。

井上氏:前回ベストサポート賞をいただき、普段、表舞台に立つ機会の少ないサポート陣の士気が上がりました。ユーザー投票で選んでいただいたということで、お客さまに自分たちの仕事が評価されたことの証明として、この1年、誇りを持って仕事に取り組めたようですから、2年連続の受賞を喜ぶと同時に、安堵もしているようです(笑)。

——御社のサポート体制の強みは何だとお考えですか?

渡辺氏:やはり我々は、地域に根ざしたケーブルテレビ会社ですので、お客さまに最終的な安心感を持っていただけているのではないでしょうか。弊社では、お客さまとの接点づくりに力を入れ、支局でお客さまの様々なご相談に応じるほか、光ハイブリッドの高速インターネットやハイビジョン放送、VODなど、トリプルプレイサービスのすべてを体験していただける「iTSCOMスポット」をエリア内の2か所に設けています。

 つまり、お客さまとイッツコムはいつでもご相談いただける間柄。ご迷惑をおかけすることがあっても、我々はいつも近くにおりますから、最終的には必ず何とかしてくれる、そういう安心感をお客さまに持っていただけていると思っています。

 お客さまからは、1日に平均して約1,000件のお問合せをいただきます。その内容は、「うちの娘が出る番組の放送時間が知りたい」といったものから、機器の設定方法、苦情、ご要望など様々ですが、1つひとつ丁寧に、かつ迅速に解決できるように努めています。お問合せをいただいて、電話で話すよりご自宅に伺ったほうが早い場合は訪問サポートもさせていただきます。訪問サポートは年間1万回にものぼりますが、こうした対応も、お客さまに評価していただけている理由の1つだと思います。

井上氏:弊社のサービス提供エリアには外国人の方も多くいらっしゃいますので、英語での電話対応や、弊社Webサイトに英語版のマニュアルを用意するなどの対応にも取り組んでいます。

——そういった顧客接点の多さは、大手キャリアがなかなか真似できないところですね。では、地域情報発信地としてはどのような取組みをされていますか?

渡辺氏:ケーブルテレビ会社の中でも珍しく我々はコミュニティチャンネルを3チャンネルご提供しています。河川のライブ映像や道路渋滞マップ、東急各線の運行情報、お天気情報などは視聴率も高く、ご好評いただいているようです。また、教育熱心なご家庭の多い地域特性に対応して、学校を動画や写真で紹介するといったことも行っています。

井上氏:安心安全においても、インターネットサービスをご利用のお客さまを対象に月額無料で鉄道・災害情報を携帯メールで受け取っていただける「安心マイレスキュー」のご提供や、緊急地震速報のサービスも行っています。この地震速報に関しては、すでにエリア内の学校へも導入させていただいています。

——サポートや地域貢献を充実させる一方、新しいテクノロジーのいち早いサービス化も手が抜けませんね。

渡辺氏:この地域には目の肥えたお客さまが多く、サービスの先進性や品質に求めるレベルも高いので、うかつなことはできません。VOD(ビデオオンデマンド)に関しては、2009年11月より「iTSCOM オンデマンド」を開始しました。VODは、ケーブルならでは、が生きる、また競合他社との差別化にもなるサービスと位置づけています。まだまだ普及しているとは言えませんが、無料の「フリーオンデマンド」を通じて操作や視聴スタイルに慣れ親しんでいただくという地道な作業を一年二年と積み上げ、いずれビジネスにしていきたいと考えています。

井上氏:昨年12月からは、ブルーレイディスク搭載STBの提供を開始しました。当初予想していたよりも多くの反響をいただいたこともあり、4月からはよりお求め安い価格でのご提供を予定しています。

渡辺氏:ライフスタイルが大きく変わっている今、当社のサービスも変化に合わせて進化していく必要があります。アナログに比べてデジタルは多種多様なサービスが可能になりますから、お客さまの反応を見ながら、よりよいサービスをどんどん取り入れていきたいですね。しかしその一方、家族全員で安心して視聴していただくための配慮も、我々は忘れません。実は20年以上前に開局してからこれまで、多チャンネル放送でアダルトチャンネルを扱ったことがないのです。VODの有料コンテンツとしてのご提供はありますが、お子様の目に触れるような告知は控えるようにしています。

——地上アナログ放送終了までいよいよ500日を切りましたが、顧客の地デジ対策の状況はいかがですか?

渡辺氏:まだまだ高齢者のお宅や集合住宅では対応が遅れていることがありますね。コールセンターでも、地デジ対策に関するお問合せ数が目に見えて多くなっています。弊社では、賃貸契約者の方からご要望があれば、オーナーの方に直接詳しいご説明をさせていただくということも行っています。また、オーナー様専用のサービスパックメニューとして、全戸標準で割引価格を設定した「イッツコム アパートメント」もご用意して、スムーズな移行に取り組んでいます。

——ケーブルプラス電話のサービス提供エリア拡大などでトリプルプレイサービスも整ってきたようですが、今後の展開について教えてください。

渡辺氏:おかげさまでケーブルプラス電話によるトリプルプレイサービスは、節約の切り口からも非常に好調ですが、モバイル対応が弊社の次なる重要課題です。東急線で通勤・通学されるお客さまへ、何らかのサービスを提供できればと考えています。まだ答えは出せていませんが、それほどゆっくりするつもりはありません。

 またこのたび、「ケーブルネットつづきの森」との業務提携により、4月からは都筑区の多くの地域で順次イッツコムをご利用いただけるようになります。生活圏は東急沿線とさほど変わらない地域ですので、一体的なサービスができると期待しています。都筑区は、横浜市の全17区中で人口増加率が最も高い区ですので、さらなるお客さま獲得のためにも、同区の地域情報を今後増やしていく予定です。

井上氏:弊社の本社・放送スタジオでは、サービス提供エリア内の学校からの社会科見学の受入れを実施しています。こうした、イッツコムを身近に感じていただくための施策は今後も積極的に行っていきます。また4月4日まで、一般公募により誕生したオリジナルマスコットキャラクターのネーミングをホームページやモバイルサイトで募集しています。今後はイッツコムのメッセンジャーとして、様々な地域イベントに登場する予定です。ぜひこの記事を読んでくださっている皆様も、ネーミング募集にご応募ください。お待ちしています。

——ありがとうございました。
《柏木由美子》

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