人とAIの顧客対応品質を統合管理するAIプラットフォームを展開するVideoTouch株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役CEO：上坂優太）が提供するコンタクトセンター特化のAIロールプレイング「AIロープレ」が、株式会社ラストワンマイル (本社：東京都豊島区、代表取締役会長兼CEO：渡辺 誠、以下、ラストワンマイル）に導入されたことをお知らせいたします。
■導入の背景と期待される効果
ラストワンマイルは、新生活における電気、ガス、インターネット等の生活インフラに関わる各種サービスの販売や契約手続き代行、24時間365日対応のコンタクトセンター等、全4拠点の自社グループコンタクトセンターを活用した事業を主力事業として行っています 。これまでも高いサービス品質と効率性を維持してまいりましたが、さらなる事業拡大と体制強化を見据え、AI技術の積極的な活用による飛躍的な生産性向上を目指しています。
具体的には、これまでのコールセンターにおけるマネジメント体制は「管理者1名に対しオペレーター10名」という規模でしたが、AIのサポートにより「1名で100名をマネジメントできる体制」へと進化させるなど、従来の枠組みを超えた業務改革によりスケーラビリティ向上を推進いたします。この大きな変革を実現するため、以下の観点から「AIロープレ」の導入に至りました。
（1） 急増する需要に対し、迅速なサービスを提供し続けるための体制強化電気・ガス・インターネット開通などの需要が集中する繁忙期（特に2～3月）においても、これまで以上のスピードと規模で即戦力を育成できる体制を構築します 。AIによる24時間・何度でも実施可能なセルフロープレを組み込むことで、研修の圧倒的な効率化を図り、サービス提供スピードをさらに加速させます。
（2）さらなる高水準での評価品質の均一化と可視化
現在維持している高い応対品質を、AIによる統一指標で管理することで、全拠点においてより高次元で均一化されたサービスを実現します 。AIロープレのレポート機能によってオペレーターごとの練習量やスキル推移も可視化され、データに基づいた客観的なフィードバックをすることで、オペレーターのスキルアップを高い精度で支援し、顧客満足度のさらなる向上を目指します。
■AIロープレについて
AIロープレは、コンタクトセンター特化のAIロールプレイングです。AIロープレを活用することで、オペレーターが待機時間なしに練習できる環境を提供することができ、繰り返し練習することが可能になります。また、AIがロープレ内容を評価することで、発言の良し悪しを具体的かつ公正にフィードバックし、人が評価する場合に発生しやすい、指導のブレを解消します。
▼「AIロープレ」：https://videotouch.jp/ai-roleplay
■VideoTouchについて
VideoTouch株式会社は、コンタクトセンターに特化した、人とAIの顧客対応品質を統合管理するAIプラットフォームを提供しています。「測る・鍛える・学ぶ」の３ステップで品質改善サイクルを一気通貫で実現します。全通話をAIが自動解析・評価する「AIモニタリング」で課題を可視化し、「AIロープレ」で実践練習・「VideoTouch」でのオンデマンド学習へとつなげ、再評価まで完結します。エンタープライズ企業を中心に幅広い導入実績を有しています。
▼「VideoTouch」：https://videotouch.jp/videotouch
▼「AIロープレ」：https://videotouch.jp/ai-roleplay
▼「AIモニタリング」：https://videotouch.jp/ai-monitoring
▼ 導入事例一覧：https://videotouch.jp/case
【VideoTouch株式会社 概要】
会社名：VideoTouch株式会社
所在地：東京都渋谷区渋谷1丁目15-12 LAIDOUT SHIBUYA 202号室
代表者：代表取締役 上坂 優太
設立：2013年4月
事業内容：コンタクトセンター特化の教育AI統合プラットフォーム「VideoTouch」「AIロープレ」「AIモニタリング」の開発・運営
コーポレートサイト：https://videotouch.co.jp/
公式X：https://x.com/videotouch_inc
本件に関するお問い合わせ先
VideoTouch株式会社
広報担当：高橋
Mail：[email protected]
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