株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャ・テクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、東日本旅客鉄道株式会社（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：喜㔟 陽一、以下JR東日本）のオンラインサービス「えきねっと」を支えるコンタクトセンターにおいて、オペレーター業務高度化AIエージェント「PKSHA Speech Insight（パークシャ・スピーチインサイト）」および「PKSHA FAQ（パークシャ・エフエーキュー）」が本格導入されたことをお知らせします。
PKSHAは「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、自然言語処理技術等の独自技術を基盤にしたAIおよびAIエージェントの研究開発を行い、その社会実装を通じて価値を提供してまいります。
導入の背景：コスト構造のアップデートと応対品質の維持を両立する次世代カスタマーサポート体制の構築が課題に
JR東日本が提供する、指定券予約や旅の情報を扱うサービス「えきねっと」のコンタクトセンターでは、業務の高度化や運営環境の変化を背景に、音声認識システムを含む既存のIT基盤について、さらなるアップデートが求められていました。あわせて、社内におけるシステム利用状況の変化も踏まえ、中長期的な視点で運用効率とコストバランスを見直す必要がありました。
次期システムの導入にあたっては、単なるコスト削減にとどまらず、音声認識・要約精度の向上によるオペレーターの負荷軽減と、管理者によるモニタリング・品質管理の効率化を同時に実現することを重視していました。
特に、オペレーターが通話後に行う応対ログの作成業務については、作業負荷の軽減と記録品質の安定化の両立が求められていました。
導入の概要：通話後の後処理時間を削減。音声認識・要約AIとナレッジ連携で業務を高度化
こうした課題を受け、同センターでは「PKSHA Speech Insight」と「PKSHA FAQ」を導入しました。「PKSHA Speech Insight」によるリアルタイムでの音声書き起こしと要約生成に加え、「PKSHA FAQ」との自動連携を行うことで、応対記録作成をAIが支援する業務フローを構築しています。この取り組みにより、通話後の後処理時間が削減され、オペレーターの業務効率向上に寄与しました。また、管理者によるモニタリング手法も刷新されました。
リアルタイムでテキスト化された複数オペレーターの会話ログを画面上で同時に確認する運用へと移行したことで、状況把握のスピードと管理効率が大きく向上しています。途中からモニタリングを開始した場合でも会話の冒頭まで遡って確認できるため、経緯を即座に把握したうえで、的確な指示やフォローを行うことが可能となりました。
さらに、フォロー優先度の高い顧客応対を視覚的に捉えられることから、オペレーターからの要請を待たずに先回りした支援を実現しています。
こうした仕組みや操作性がオペレーターの間でも高く評価され、導入後のアンケートではオペレーターの約8割以上が「システムへの全体的な満足度が高い」と回答しており、現場に受け入れられる形での働き方のアップデートが進んでいます。
今後の展望：全通話データを活用した客観的な品質評価を基盤に、人とAIが協働するセンター運営を推進
同センターでは、蓄積された全通話の書き起こしデータを活用し、より定量的で客観性の高い品質評価の運用を進めています。これにより、オペレーター一人ひとりの成長につながるフィードバックの実現を目指しています。
PKSHAは今後も、エンタープライズ企業の業務特性に即したAI活用を通じ、人とAIが協働する次世代コンタクトセンターの実現に向けた支援を継続してまいります。
◆東日本旅客鉄道株式会社 マーケティング本部 観光・地域活性化UT担当からのコメント
えきねっとサポートセンターでは、日々えきねっとへの入会方法や利用時の操作方法のご案内、輸送障害時の払いもどし手続き等幅広い問合せに対応をしています。また、鉄道用語の特殊性や規則・ルールの複雑さの問題もあり、システムのアップデートを実現し、オペレーターの負担を軽減するバックアップ体制の構築が急務となっていました。えきねっとサイトではFAQサイトのツールとしてPKSHAのシステムを導入しており、データの蓄積があったことやこれまでの信頼性、機能と費用のバランスに鑑み、「PKSHA Speech Insight」及び「PKSHA FAQ」のコールセンター導入を決定しました。
今後も複数ツールの連携によるデータ分析を進め、導線改善、回答精度や応答品質の向上などトータルでのサービスレベル向上を目指し、挑戦を続けてまいります。
PKSHA Speech Insightについて
高精度音声認識AIを駆使し、コンタクトセンター業務におけるACWの効率化、SVによる応対品質のリアルタイム確認等をAIが協働することにより、オペレーターの業務効率を高め、人ならではの対応が必要とされる顧客対応業務に注力可能な環境を提供することにより、高い顧客満足度を実現します。また、システム開発は不要なため、最短1週間でさまざまな機能をSaaS形式で利用開始することが可能です。
https://aisaas.pkshatech.com/speechinsight/
JR東日本会社概要
会社名 ：東日本旅客鉄道株式会社
本社所在地：東京都渋谷区代々木二丁目2番2号
代表者 ：代表取締役社長 喜㔟 陽一
URL：https://www.jreast.co.jp/
株式会社PKSHA Technology 会社概要「未来のソフトウエアを形にする」というミッションのもと、社会課題を解決する多様なAIおよびAIエージェントを提供しています。
これらを、金融・製造・教育といった各業界に最適化した＜AIソリューション＞として、また、「PKSHA AI ヘルプデスク」「PKSHA Chat Agent」など、汎用性の高い＜AI SaaS＞として展開することで、未来の働き方を支援し、人とソフトウエアが共に進化する社会を実現していきます。
会社名：株式会社PKSHA Technology
所在地：東京都文京区本郷 2-35-10 本郷瀬川ビル 4F
代表者：代表取締役 上野山 勝也
URL： https://www.pkshatech.com/
◆本件に関するお問い合せ
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