Recustomerの導入により、キャンセルに関する問い合わせは実質ゼロとなり、顧客との認識の相違を解消。大型商品を扱うD2Cブランドにおける、ストレスのない購入後体験と、安定したCS・バックオフィス運用の実現に寄与しています。
＜導入事例の詳細はこちら＞
https://recustomer.me/case/emmasleepjapan
■ 導入の背景
Emma Sleepは、圧縮マットレスを主力とするD2C寝具ブランドとして、世界31カ国で事業を展開しています。日本市場においても、「100日間のお試し期間」をはじめとする購入後体験を強みに、順調に成長を続けてきました。
一方で、大型商品という特性上、出荷後のキャンセルが発生した場合には高額な配送料や返送費用が発生しやすく、顧客対応および物流調整の双方において大きな負担となっていました。
従来は、キャンセル受付をメールで行い、CSが個別に出荷状況を確認しながら手動で対応していたため、セール期など注文が集中するタイミングでは出荷停止が間に合わないケースも発生。
その結果、「キャンセルしたはずなのに費用が発生する」といった顧客との認識の相違が生じ、CSの業務負担や心理的なストレスが課題となっていました。
こうした背景から、個人の判断に依存しない形でキャンセル対応を自動化し、事業拡大に耐えうるオペレーション基盤を構築することが求められていました。
■ Recustomerの活用による導入内容
1）出荷前キャンセルのセルフサービス化により、問い合わせを大幅削減
Recustomerを活用し、注文完了から1時間以内であれば、顧客自身が専用フォームから即時キャンセルできる仕組みを構築しました。
これにより、CSを介さずに24時間リアルタイムで手続きが完結する購入後体験を実現し、キャンセルに関する個別問い合わせはほぼゼロとなっています。
2）Shopify・物流システム連携による出荷制御の自動化により、キャンセル可否を巡る問い合わせ・説明対応を削減
RecustomerをShopifyおよび物流システムと連携させ、倉庫側でのデータ取り込み前に自動で出荷を停止するフローを構築。
キャンセル可能な条件をシステム上で明確に制御することで、キャンセル可否を人の判断に委ねることなく運用できるようになり、顧客との認識の相違が解消され、CSによる個別の可否判断や説明対応が不要となりました。
3）キャンセル対応の仕組み化により、CSの業務負担を軽減
キャンセル対応を完全にシステム化したことで、人的ミスや管理工数を削減。
「出荷に間に合うか」という時間的なプレッシャーからCS担当者が解放され、外部委託を含むCSチームとも安定した運用体制を構築しています。
その結果、業務負担の軽減だけでなく、CS担当者の定着率向上にも寄与しています。
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■ 今後の展望
Emma Sleep Japanでは、今回の自動化によって生まれた余力を活かし、顧客理解の深化やCX（顧客体験）のさらなる向上に取り組んでいく方針です。
Recustomerは、購入後体験の仕組み化を通じてEmma Sleep Japanの業務負荷を軽減し、顧客理解の深化や、事業拡大後も揺るがないサポート品質の維持・向上を支援していきます。
■購入後体験プラットフォーム「Recustomer」について
Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームです。具体的には、注文を追跡してお届け予定日を通知する「Recustomer 配送追跡」、返品・交換・注文キャンセル業務を自動化する「Recustomer 返品・交換」、「Recustomerキャンセル」、お試し購入を可能にする「Recustomerお試し購入」の4つサービスを提供しています。
特別な購入後体験を提供することで、ユーザーの体験向上を実現し、EC事業者の売り上げ向上を支援します。
サービスサイトURL：https://recustomer.me/
■Recustomer株式会社 概要
会社名：Recustomer株式会社
代表取締役：柴田 康弘、辻野翔大
事業内容：購入後体験プラットフォーム「Recustomer」開発・運営
設立：2017年3月
所在地：東京都中央区銀座５丁目１４−１ 銀座クイント 8F
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