今年度2つの取り組みで「手のひら市役所」の進化を目指す
掛川市は、AIアバターを活用した窓口サービスの実証実験の第２弾として、2026年10月1日から国民健康保険や年金の手続きを扱う国保年金課での案内を実施します。
第1弾の実証運用を通じて得られた利用者の反応や運用面での課題を第2弾に反映し、より使いやすい仕組みづくりにつなげます。
また、今年度の取り組みを踏まえ、来年度以降は対象となる窓口の拡大も検討していく予定です。
■取り組みの背景・目的
掛川市では、市の総合計画に掲げる「手のひら市役所」の拡充の考え方のもと、市役所に行かなくても手続きできる行政サービスの充実を進めています。スマートフォンやパソコンから、時間や場所を問わず必要な案内を受けられる、わかりやすく利用しやすい窓口サービスを目指しています。
今回の取り組みでは、市ホームページ上に、24時間365日利用できるAIアバター窓口を整備します。音声で質問できるため、文字入力が苦手な方でも使いやすく、必要に応じて開庁時間内は職員につなぐことも想定しています。
国保年金課の手続きの多くはオンライン申請が可能となっています。AIアバターが最初の案内役となることで、「手のひら市役所」をさらに前に進めるとともに、「行かない窓口」「書かない窓口」の進化につなげていきます。
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■今年度のAIアバター活用 第1弾・第2弾
1．第1弾：市民課での案内サービス
第1弾は、早稲田大学 森田裕介研究室と連携して行った取り組みです。
市役所1階の市民課窓口にAIアバターを設置し、来庁者の話した内容から目的を読み取り、必要な案内を行いました。多言語にも対応しています。
主な案内内容は次の2つです。
・庁舎案内
来庁者の用件に応じて、目的の場所を案内図付きで案内
・市民課の手続き案内
住民票や各種証明書の取得のご案内
この取り組みは2026年7月31日までですが、ここで得られた運用面での改善点を、第2弾に生かしていきます。
第1弾では、「分かりやすい」といった声があった一方で、音声の聞き取りや応答の速さ、操作性などに関する改善の声も寄せられました。第2弾では、こうした利用者の声を生かし、より使いやすい窓口づくりを進めます。
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2．第2弾：国保年金課のオンライン案内
第2弾では、市ホームページ上に、国保年金課の手続きを案内するAIアバター窓口を設けます。
スマートフォンやパソコンから利用でき、デジタルに不慣れな方でも、職員と会話するような感覚で案内を受けられることを目指します。
また、今後は日本語以外の多言語での音声対応や、電話など音声による案内との連携も視野に入れ、より多くの方に使いやすい窓口へ発展させていく予定です。
■今後の展開
掛川市では、今年度に実施する2つのAIアバター活用の結果をもとに、来年度以降、対象となる窓口をさらに広げていくことを検討しています。
AIによる案内と職員による対応を組み合わせることで、便利さと安心感の両立を図り、市民一人ひとりにとって、より身近で使いやすい窓口サービスの実現を目指します。こうした取り組みを通じて、掛川市が進める「手のひら市役所」の実現をさらに進めていきます。
