【東京都の制度を活用したカスハラ対策を全面強化！】
～心と身体の両方を守る安心して働ける環境作り～
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患者様に安心して施術を受けていただくには、まずスタッフが安心して働ける環境が必要です。NOAメディカル鍼灸整骨院西新宿では、東京都の「カスタマーハラスメント防止条例」に基づき、スタッフを守るための体制づくりを本格始動しました。
【電話・施術中・受付時】など現場で起こりうるハラスメントに備え、新たに録音・記録・2人体制の対応ルールを整備し、精神的ケアまで含めた対策を強化しています。
誰かがひとりで抱え込まず、全員で守り合う仕組みのもと、私たちは施術の質と
「働く安心」の両立をめざします。
【ただ、いつも通り施術しただけなのに、、、】
ある午後、予約なしで飛び込んできた中年の男性患者様。
受付で名前を伝えた後、少し苛立った様子で一言。「前に来たときのあのスタッフ、全然効かなかったんだけど？今日は誰がやるの？」
まだ何も始まっていないのに、険悪な空気が漂う。
施術担当の私に交代しても、不機嫌さは変わらず、施術中もため息や小言が続いた。
終わり際には、こんな一言。
まったく効いた気がしない。これで金とるの？あんたも「前の奴」と同じだな。どうせ、効果ないなら、次からタダにしろよ。
一瞬、頭が真っ白になった。
以前の私だったら、どう対応していいか分からず、泣きそうな顔で曖昧に笑っていたかもしれない。
でも今は違う。
私の手元には、【院のカスタマーハラスメント対策マニュアル】がある。
どうすべきか、どこに報告するか、録音や記録の手順も頭に入っている。
私は冷静に答えた。
「恐れ入りますが、施術内容と料金につきましては事前にご説明のうえご了承いただいておりますため、無償での対応は致しかねます。」
その場で院長に引き継ぎ、スムーズに対応は終了。
無用な感情のぶつかり合いもなく、患者も最後は少し落ち着いて帰っていった。
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【あのときのことを振り返ってみて】
終わったあと、私に声をかけてくれた院長の言葉。
「ちゃんと対応できてたよ。マニュアル通り、完璧だった」
胸がホットした。
「マニュアルがあって、本当に良かった」
「守ってもらえるって思えるだけで、心が折れなかった」
「もう、私一人で戦わなくていいんだって思えた」
【背景：カスタマーハラスメント被害が医療現場でも深刻化】
近年、社会全体で問題視されている「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の
被害が、医療・福祉・美容を提供する現場でも急増しています。厚生労働省によると、
顧客等からの迷惑行為の相談件数は年々増加しており、暴言・不当要求・威圧的態度などがスタッフの精神的負担や離職の一因となっていることが明らかになっています。
特に、患者との距離が近く、密な対話や接触が伴う鍼灸整骨院では、スタッフが一人で対応を抱え込んでしまい、業務に支障をきたすケースも見受けられます。
※株式会社パーソル総合研究所カスタマーハラスメントに関する定量調査結果ではカスハラ被害者は離職意向や離職率が高まると示唆されました。
カスハラ被害直後の心境として、「仕事を辞めたいと思った」が38.0％、「出勤が憂うつになった」が45.4％との結果でした。また、「次の転職時は顧客やり取りの無い仕事につきたい」が37.5％。１年以内のカスハラ被害あり層と被害なし層を比較すると、被害あり層は「他の会社に転職したい」「今の会社を辞めたい」「今の職業を変えたい」といった転職意向が1.8～1.9倍という結果でした。また、年間の離職率平均も1.3倍高いと報告されました。
【新サービスの概要：東京都カスハラ防止条例を活用した職員保護体制実施】
NOAメディカル鍼灸整骨院西新宿では、2025年4月に施行された東京都の
「カスタマーハラスメント防止条例」とその制度を活用し、以下の新たな体制を構築しました。
【主な取り組み内容】
1）カスハラ兆候が見られた場合に限り、告知の上録音を開始します。
電話対応は2人体制に（1人がスピーカーで対応、もう1人は録音・記録）
2）施術中の不当言動に対する明確な対応フローの整備
受付に院内暴力・暴言への対応POP設置。暴言レベルによって警察通報
3）録音機器と事前告知音声の導入
言った、言ってないなど未然に防ぐために小型録音機の導入
4）職員の心理的負担軽減のための面談・サポート制度
対応スタッフへ当日中にメンタルフォローを実施（声掛け・必要に応じて休憩対応）
5）カスハラ行為の記録・分析・月次フィードバック体制
【院長コメント】
「スタッフが安心して施術に専念できることは、患者様へのサービス品質にも直結します。カスハラからスタッフを守ることは、来てよかったと思ってもらえる治療院をつくるための第一歩です。東京都の制度を活かしながら、社会課題の解決と安心の現場づくりを両立していきたいと考えています。」またカスタマーハラスメント対策マニュアル（電話・施術対応型）も改正しながら日々の業務に活かしていきたいと思います。
【ご予約・お問い合わせ】
NOAメディカル鍼灸整骨院 西新宿
〒160-0023 東京都新宿区西新宿8-19-2 西新宿TKビル4F
TEL：03-6823-1423
営業時間：11:00～20:00（年中無休）
WEB：https://noacare.jp
配信元企業：NOA styleパートナーズ合同会社
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