●地域密着で貢献するケーブルテレビならではの満足度と支持率――昨年の売上げについて、特に貢献した事業はありますか？市来氏：どこの事業が突出しているということではなくて、業績は全般的に伸びていますね。営業もサービスもネットショッピングも、ほぼ計画どおりに増収・増益をキープしています。ここ数年間、私が言い続けている点は、やはりお客様対応を強くすることです。コールセンターやサポートは継続的に強化しています。お客さまサポートは、皆様の意見を取り入れて、かゆいところに手が届くように努力しています。その結果が業績にも現れていると感じています。――イッツコムが支持される理由は何でしょうか？市来氏：良いか悪いかの判断を決めるのも、お金を払っていただけるかどうかを決めるのも、すべて一人ひとりのお客様の評価です。こちらが何をしたのかということは関係なく、すべてはお客様が決めることですから、我々は本当に精一杯やるだけしかありません。営業は仕事を取ってくるまでが半分、そこからが本当の仕事になります。営業の仕事は契約書に判を押してもらうことだけでなく、お客様にどう喜んでもらうかということです。納得・満足・信頼につながるまで、つまり信頼までの関係が築けるかどうか、それが一番重要な点です。我々は、そこから次の新しいものが生まれると考えています。 顧客のロイヤルティを把握する指標の1つである「NPS」（Net Promoter Score）で比較すると、大手キャリアよりも数値的には10ポイントほど高いという結果が出ています（自社調査）。これは特にサポートが充実しており、我々の顔がよく見えるということが理由だと思います。何かあれば即日あるいは翌日にお宅に飛んでいきますから、そういう意味でエリアマーケティングにも結果が出ているのでしょう。 あまり知られていないかもしれませんが、実は目には見えないところにも地域密着型での貢献を考えています。たとえば我々は「BCP」（Business continuity planning：事業継続計画）に大変力を入れています。東日本大震災以降、旧来のBCPは役に立たないことが明確になったため、本当に意味のあるBCPを模索して、真剣に実行に移しているのです。 全社員に対する各種訓練の実施はもちろん、防災マップをつくったり、地元を巻き込んだ「CERT」（自主防災組織）訓練を実施しています。そういう積み重ねの結果が地元での評価につながっているのかもしれません。また東京商工会議所が考える、本来あるべきBCPモデルの第一号にも選ばれました。この3月には国連防災世界会議パブリック・フォーラムにおいて、NPO法人の事業継続推進機構による「BCAOアワード」でも大賞をいただきました。 テレビに小さなIPボックスを取り付け、防災情報や生活情報をテレビにプッシュ配信する「イッツコム テレビ・プッシュ」のサービスも始めています。これは緊急地震速報のようなものですが、行政から避難勧告が出たときにお客様のテレビを自動的につけ、音とテレビで知らせてくれるものです。こういう機能をインテリジェントホームと連動させることも計画中（4月連動開始）です。●業界全体でインテリジェントホームを盛り上げていきたい！――今後の戦略・方向性について教えてください。市来氏：今年からの大きな流れとして、先ほどの「インテリジェントホーム」サービスをスタートさせました。この流れをきちんとつくっていくことが当面の戦略・方向性になると思います。「インテリジェントホーム」は、家の中のあらゆるデバイスにつなぐという意味ではIoTに近いものです。そういう意味では非常に幅広いソリューションです。1つのサービスが売れるとか売れないとか、そういう単純な話ではありません。 これまでやってきた放送・通信・電話といったサービスも取り込むような形で展開されるため、家の中が一旦そういう方向になれば、これが当然の時代に入ると思います。ただし、普及にはもう少し時間がかかるでしょう。たぶんCMなどで宣伝しても、すぐにはユーザーには響かないかもしれません。実際にご利用していただいて、初めてその良さが分かると思います。我々としては、普及の流れの方向を間違えないように、地道にやっていきたいと考えています。――最後にケーブルTVの方向性については、どのようにお考えでしょうか？市来氏：今のところ、まだケーブル業界は右肩上がりが続いています。ただし、テレビの多チャンネルサービスは若干鈍化しています。一方でIP電話サービスは順調に増えています。さあ、これからどうするか？ という意味では、やはり岐路に立っていると感じています。ケーブルテレビ業界全体で知恵を絞って協力しようという流れがあり、その音頭を日本ケーブルテレビ連盟が取って、かなり活躍しています。 MVNOもケーブルテレビ連盟主導で動いている事業の1つです。我々もMVNOサービス（http://www.rbbtoday.com/article/2015/02/25/128771.html）を4月からスタートします。経営バランスからみると、これが決め手になるという話ではありませんが、ケーブルテレビ連盟主導でユーザーの利便性を考えて進めていますから、その方向で業界も動いています。イッツコムが先陣を切った「インテリジェントホーム」についても、今後は業界全体で利用しようという話です。 またコンテンツ系では、連盟が「AJC-CMS」（全国ケーブルテレビ コンテンツ流通システム）により、ケーブルテレビ地域コンテンツの全国的な制作・流通を促進しようとしています。各局が番組をシェアリングし、コンテンツを流せる仕組みです。多くの有料／無料コンテンツがプールされているため、これから活性化していくサービスだと思いますね。
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