「海外からの利用者向けサービスを強化へ」……楽天カード野村常務執行役員

エンタープライズ企業

2015年2月6日（金） 16時00分

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--- サポートの品質は顧客満足度に与える影響は大きそうですね。機能面での工夫はどうでしょうか。サービスが充実していたり機能面での差別化ポイントなどもあるのでしょうか。

野村氏 --- まず、年会費が永年無料という特長は、メリットがわかりやすく多くの利用者様からも評価の声をいただいている部分でもあります。そして「楽天スーパーポイント」というプログラムは、他のクレジットカード会社のポイントプログラムにないものだと自負しています。一般的なカード会社のポイントプログラムは、クローズなものでその会社が用意した商品やサービスしか受けられませんが、楽天スーパーポイントの場合、1億5000万点以上ともいわれる楽天市場やグループ企業の商品・サービスに利用できます。これも利用者にとってわかりやすいメリットだと思います。

--- クレジットカードの良さは、海外でも買い物や支払に利用できる点にもあります。楽天カードの海外での使い勝手はどうでしょうか。

野村氏 --- MasterCard／JCB／Visaに加盟している店舗なら国内外を問わずどこでも利用可能です。紛失や盗難にあってもコレクトコールでつながる24時間のサポート窓口がありますし、不正利用に対する監視も行っています。また、本人が使ったのかの確認のため、お知らせメールを送信するサービスもあります。

　楽天カードは、楽天グループの一員としてネット企業の便利さや会員向けのグループ企業のシナジーを特徴としていますが、あくまでもクレジットカード会社としての機能やサービスを基本にしています。基本部分で他社に負けないようにサービス開発と改善を続けていくことが重要だと思っています。

--- 顧客満足度の維持・向上への取り組みは続くということですね。そのうえでの今後の展望や計画などあればお話いただけますか。

野村氏 --- 楽天グループの海外展開にあわせて、楽天カードそのものの海外展開も進めています。例えば台湾では、楽天カードを発行しクレジットカード業務を行う現地法人を立ち上げました。台湾には、「台湾楽天市場」という日本の楽天市場と同じようなサイトがすでにあるのですが、ここでも日本と同じように台湾楽天カードのビジネスがスタートします。

　日本国内では、さらなる満足度向上を目指すのはもちろん、新規加盟店の開拓も積極的に続けます。GPSを利用してオムニチャネルビジネスを視野に入れたスマートフォン向けのカードアプリも充実させていきたいですね。

《中尾真二》