コールセンターの最適化を実現——顧客の声をリアルタイムに分析

エンタープライズその他

2007年3月12日（月） 16時24分

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トランスコスモスは12日、コールセンターに集まる顧客の声から、データを記録・分析し、分析結果を踏まえたアプローチから事後のマーケティング施策の立案、実行支援まで行うサービスを30日に開始すると発表した。

　トランスコスモスは12日、コールセンターに集まる顧客からの生の声から、独自の手法により分析に必要な精度のデータとして記録・分析し、分析結果を踏まえたアプローチから事後のマーケティング施策の立案、実行支援まで行う「顧客の声(VOC) 分析デスクサービス」の提供を今月の30日に開始すると発表した。

　同サービスは、同社が運営を代行しているコールセンターに追加導入するもので「コールセンターのプロフィット化」という往年の課題に対し、机上の空論ではなく実際のオペレーションに深く根ざした1つの解を提示し「お客様企業の収益力向上に貢献します」という。

　特徴として、コールセンターで顧客の声を「リアルタイム」に分析することを挙げており、その変化をいち早く察知し、分析結果に基づいた施策の立案が可能だとしている。その結果、不良品・不具合の発生や風評被害の予兆などを早期発見し臨機応変に対応したいというニーズや、ナンバーポータビリティのような新制度導入の影響やキャンペーンの反響を定期観測したいというニーズへの対応も可能になるという。

《村上幸治》