日本アバイア、コールセンター向けソリューションスイートの新バージョンを発表 日本アバイアは5日、音声・Webチャット、電子メールなどあらゆるコミュニケーションチャネルで個々の顧客に最適なサービスの提供を可能にするコールセンター向けソリューションスイート「Avaya Customer Interaction Suite」の新バージョンを発表した。 新バージョンでは、Iteraction CenterがSIPに対応したほか、ライブ映像・ビデオストリーミング機能の強化や、レポート・分析ソリューションの追加が特徴となっている。 同スイートに含まれるソリューションは以下のとおり。・Avaya Interaction Center 7.1（3月提供予定）通常のインバウンドの他、音声・Webチャット、電子メールなどのコミュニケーションチャネル上の顧客とのインタラクションを管理・記録するマルチメディア対応のコンタクトセンターアプリケーション。新たにSIPに対応したことにより、既存のインフラへの影響を最低限に抑えながら、エンドツーエンドのSIPアーキテクチャ全体における音声、ビデオ、電子メールなどのルーティングを可能にする・Avaya Voice Portal（6月提供予定）SOA（サービス志向アーキテクチャ）によりセルフサービスソリューションを展開するための次世代ソフトウェア。多くの拠点がある企業でも、企業全体での音声対応Webサービスを実現可能なほか、通信事業者がSIPトランクに直接接続できるため、ネットワークと施設に要するコストが削減できるという。さらに、今回新たにccXML、プログラム可能なWeb Services、VoiceXML 2.1を含む規格に対応したことにより、個別音声アプリケーションの導入コストも低減できるようになる・Avaya Call Center（3月提供予定）着信呼自動分配技術により、セールスとサービスをサポートするソリューション。サーバあたりのエージェント数を拡大し、大規模コンタクトセンターやマルチサイトのコンタクトセンターの統合とルーティングの管理を簡素化することで、企業のビジネスニーズの変化により迅速に対応できるよう支援する・Avaya IQ（6月提供予定）異なるデータ入力を統合し、企業の全体的なビジネス目標に沿ってデータを分析、関連付けするレポート・分析ソリューション。コンタクトセンターにレポートと分析機能を加え、問題行動や模範的な対応をリアルタイムで特定することによりエージェントの生産性を最大化する。また、電話を掛ける時と受ける時の両方のレポートが統合されているため、管理者は両方の活動をすべて確認した上で判断できるほか、内蔵されているドリルダウン分析機能により問題の根本的原因の特定を促進する
