音声対話AIプラットフォームを開発・提供するVerbexは、ENEOSホールディングス株式会社（以下 ENEOS HD）およびENEOS株式会社（以下 ENEOS）と連携し、EV充電サービス利用者向けコールセンター業務における顧客応対品質向上を目的とした音声AIエージェントの実証実験（PoC）を開始します。
■ 実証実験の背景と解決する課題
EV普及の進展に伴い、充電インフラの利用者は増加の一途を辿っています。一方で、EV充電器に関する問い合わせは、
・充電方法や操作の案内
・充電エラー・機器トラブルの相談
・課金や利用履歴の確認
・会員登録や認証関連の問い合わせ
など多岐にわたり、緊急性が高い問い合わせが多いことが特徴です。
しかしコールセンターにおいては以下のような課題が顕在化しています。
・待ち時間の長期化：利用ピーク時に電話が集中し、つながりにくい状況が発生
・応対品質のばらつき：オペレーター経験値に依存し、案内内容に差が生じる可能性
・夜間・休日対応負荷：24時間インフラに対し、人員体制の確保が難しい
・オペレーター負担増大：定型的問い合わせが業務負荷を圧迫
ENEOSホールディングス、ENEOSは、これらの課題を解決しながら顧客満足度を高めるため、音声対話AIの活用による一次受電自動化の検証を進めることとなりました。
■ 実証実験（PoC）の概要
こうした課題を踏まえ、本実証ではVerbexが保有する独自技術の音声対話AIモデルを活用し、EV充電利用者からの電話問い合わせに対する一次対応を半自動化する取り組みを行います。ENEOSのEV充電サービス「ENEOS Charge Plus」 をご利用いただいているお客さまからのお問い合わせのうち、充電器のご利用（故障）に関するものを音声AIエージェントがお受けすることで、応対内容の標準化やお客さまの待ち時間の短縮を図り、お客さま応対品質の向上を目指します。
また、音声AIエージェントでは解決に至ることができない場合に、ただちにオペレーターに引き継ぐ仕組みを検証します。
▼ 実施内容
対象業務：EV充電器利用に関する電話問い合わせ対応
期間：2月16日予定～3月13日（予定）
▼ 音声AIエージェントの役割
問い合わせ内容の音声理解
状況ヒアリング（機器状態／利用状況など）
定型FAQの即時回答
トラブル内容の分類
オペレーターへの自動引き継ぎ
AIでの解決が困難な場合は、リアルタイムにオペレーターへ通話転送され、顧客が説明を繰り返す必要のないスムーズな連携を実現します。
■ 期待される効果
・応答取りこぼしの削減
・待ち時間大幅短縮
・AIによる自動完結率向上
・応対品質案内内容の標準化
・オペレーター負荷定型問い合わせ削減
Verbexの音声AIはこれまでの導入事例において「問い合わせの80％を自動完結」「待ち時間90％削減」といった成果を上げており、本実証でも同様の改善効果が期待され導入に至りました。
■ 今後の展望
本実証で得られる知見を基に、・EV関連サポートの高度化
・他のエネルギー関連窓口への展開
・夜間無人受付体制の強化
・データ活用による顧客理解深化
など音声AIによる顧客接点の高度化を段階的に推進していきます。
Verbexは、ENEOSホールディングス、ENEOSが長期ビジョンに掲げている「エネルギー・素材の安定供給」と「カーボンニュートラル社会の実現」の両立に対し革新的なAI技術でサポートして参ります。
株式会社Verbexについて
Verbexは、「声で世界をつなぐ」をミッションとして、独自の音声対話技術を研究開発しているAIスタートアップです。
STT（Speech to Text）／TTS（Text to Speech）／LLM（Large Language Model）／Speech Engineなど音声対話に必要な機能やデータのトレーニングメソッドを独自研究開発し、極めて自然で低遅延な対話を実現するため音声AIプラットフォームを提供しています。
経営メンバーはバングラデシュと日本のシリアルアントレプレナーがチームを組んでおり、国際ハイブリッドなスタートアップとして、アジア・日本発の音声AIの実用化を推進しています。
すでに日本を含む25カ国で56件の特許を保有し、独自技術の研究開発を進めながら、グローバルな事業展開を見据えて活動してきました。
https://jp.verbex.ai/
本件に関するお問い合わせ先
株式会社Verbex 沖津
Email：[email protected]
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