2025年11月10日
Gen-AX株式会社
ソフトバンク株式会社
生成AI（人工知能）を活用したSaaSプロダクトの開発・提供と、企業のAX（AIトランスフォーメーション）を支援するコンサルティングサービスを提供するGen-AX株式会社（ジェナックス、以下「Gen-AX」）は、このたびコンタクトセンターにおける自律思考型AIの音声応対ソリューション「X-Ghost（クロスゴースト）」の正式提供を開始しました。パイロットプロジェクトとしての三井住友カード株式会社との実証を経て、一定規模以上のコンタクトセンターの席数を有するエンタープライズを中心に販売を開始します。
X-Ghostは、AIが自律的に思考し、自然な音声対話で顧客応対を行う「AIオペレーター」として、企業の業務効率化と顧客体験の両立を支援します。
近年、コンタクトセンターとインハウスの合算市場規模は2024年度中に2兆円※1規模に達すると予測されるなど、「問い合わせ市場」は大きな規模へと成長しています。また、音声認識技術の進歩と用途の拡大によって、音声認識市場は中長期的にも高い伸びが期待され、年平均成長率（2023～2028年度）は16.9％、2028年度には300億円※2を超えると予測されています。市場の成長が著しい一方で、AI導入後に成果を出すための「ユースケース設計」や「データ品質の維持・改善」が難しいという新たな課題※3が顕在化しています。その結果、「AIを導入しても継続的な改善が難しい」「現場運用まで定着しない」といった状況が多くの企業で発生しています。さらに、日本の多くのコンタクトセンターでは、依然として深刻な労働力不足と高い離職率が続いており、対応品質の維持や業務知識の継承が困難になっています。
■「X-Ghost」のソリューション概要
X-Ghostは、こうした課題に対して「自律思考型のAIオペレーター」としてお客さまとコンタクトセンターの現場に寄り添う仕組みを提供します。
・24時間365日対応を可能にする音声対話AIエンジンを搭載
・モニタリングAIが発話やシステム挙動をリアルタイムで監視し、リスク判定やガードレール制御機能により、安全で信頼性の高い対話を実現
・音声認識・言語処理・音声合成をつなぎ合わせた従来法の課題であった情報欠損やレイテンシー、誤り伝搬を、最先端のSpeech-to-Speechモデルで解消。AIが自律的に思考することで人間らしい自然な対話を実現
・API連携機能により、会話文脈に応じてAIが顧客社内のAPIを呼び出すことが可能※4
企業がよりスムーズに「X-Ghost」を導入できるよう、支援体制も同時に提供を開始します。
・数百～数千種類に及ぶコンタクトセンターの対応業務シナリオをデータ化しやすいよう、業界別テンプレートライブラリーを反映したエンタープライズ向け導入支援ツール群を開発して、コンサルティングパートナーへ提供
・株式会社JDSC※5や株式会社シグマクシス※6など、複数のコンサルティングパートナーとの伴走プログラムを整備し、導入設計から運用・改善までをワンストップで支援
これにより、企業は「早く・確実に・現場に定着するAI導入」を実現し、X-GhostはAIが人と共に働く、「おもてなし」をカタチにする社会基盤となります。
■ Gen-AX 代表取締役社長 CEO 砂金信一郎から
労働力不足が深刻化するなか、私たちは単にAIを導入するのではなく、AIが現場に定着し、人と共に働くための仕組みを提供しています。Gen-AXは、「おもてなし」を支えるAIとして、企業の生産性向上と人の豊かさの両立を実現するAXを推進し、そして、テクノロジーの力で誰もが安心して働ける社会と、心が通う顧客体験の実現を目指していきます。
■販売および顧客サポート
国内の9割以上の大企業※7との取引実績を有するソフトバンクが、顧客への提案・販売を行います。また、複数のコンサルティングパートナーとの伴走プログラムを整備し、導入設計から運用・改善までをワンストップで支援します。
「X-Ghost」の詳細とお客さまからの問い合わせ先は、こちらをご覧ください。
■今後の展開
今後は、SaaS拡張や多言語対応、マルチモーダルへの拡張を進めるとともに、自治体・公共領域など社会インフラ分野での実装も検討していきます。
AIは人を代替するものではなく、人を支える存在へ。
Gen-AXは、「"おもてなし"をカタチにするAI」を、社会的意義と責任を持ってつくり続けます。
■Gen-AX 会社概要
■ソフトバンク 会社概要
※1：出典：矢野経済研究所「2024 コールセンター市場総覧 ～サービス＆ソリューション～」を基にGen-AX作成
※2：出典（2024年9月5日掲載：ITR：プレスリリース）より：https://www.itr.co.jp/topics
※3：出典（PWC：生成AIに関する実態調査2025春5カ国比較―進まない変革グローバル比較から読み解く日本企業の活路）より：https://www.pwc.com/jp/ja/knowledge/thoughtleadership/2025/assets/pdf/generative-ai-survey2025.pdf
※4：一部、開発中機能で特許登録手続き中（特許査定済み）
※5：株式会社JDSC：https://jdsc.ai/
※6：株式会社シグマクシス：https://www.sigmaxyz.com/sx/ja/index.html
※7：売上高1,000億円以上の上場企業のうち、2024年度にソフトバンクと取引を行った企業の割合。
・「X-Ghost」は、Gen-AX株式会社の商標です。
・SoftBankおよびソフトバンクの名称、ロゴは、日本国およびその他の国におけるソフトバンクグループ株式会社の登録商標または商標です。
・その他、このプレスリリースに記載されている会社名および製品・サービス名は、各社の登録商標または商標です。
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