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コンタクトセンターソフトウェアの市場規模は、2022年の352億米ドルからCAGR21.6％で成長し、2027年には937億米ドルに達すると予測されています。COVID-19は、遠隔操作によるカスタマーサービスセンターの通話量の上昇をもたらし、コンタクトセンター市場に好影響を与えました。
COVID-19 のコンタクトセンターソフトウェア市場への影響
旅行や医療に関する情報を提供するコンタクトセンターが大幅に増加しています。コンタクトセンターは、チャットボット、AI、自然言語処理などの自動化技術を導入し、通話者のファーストコンタクトを支援します。また、顧客の多くが人間のエージェントと話すことを好む一方で、パンデミックの影響により、チャットボット、電子メール、チャットの採用が進みました。これは同時に、業界全体のデジタルトランスフォーメーションを後押ししました。したがって、コンタクトセンターは戦略的なソリューションになりつつあり、多くの場合、ブランドの顔という事が出来ます。
牽引要因：コンタクトセンター業務におけるソーシャルメディアの新たな潮流
今日のコンタクトセンターソリューションプロバイダーは、ソーシャルメディア機能を持つ組織が、ソーシャルメディアから来る問い合わせを処理してブランド価値とブランドインパクトを評価することで、放棄された問い合わせや顧客の離反に由来するコストと複雑さを削減します。ソーシャルメディアは、インフルエンサー、感情、情緒、ブランドイメージを特定することで、コンタクトセンターのエージェントが提供するサービスや製品全体の効率を高めるという重要な役割を担っています。
抑制要因：PRI電話サービスに関する高いコストと長期契約
古くて小規模なコールセンターでは、データ帯域幅の問題による通話障害を回避し、専用線構造による高品質を実現するために、現在でもPRI電話サービスに依存しています。PRIは23の音声チャネルを提供し、いつでも同時に使用することができます。しかし、企業が多数のDID番号にアクセスしたい場合、一度に利用できるのは23チャンネルだけで、PRI回線の増設が必要になります。その結果、すべてのDID番号を利用できるようにするためのオーバーヘッド・コストが増加します。
市場機会：セルフサービスのインタラクションに対する顧客の要求
顧客との関係を維持し、そのフィードバックに基づいて製品やサービスを改善する上で、カスタマー・エクスペリエンスが重要な役割を果たすため、顧客満足度の向上が企業にとって不可欠になっています。強固なセルフサービスボットとAI、ML、分析などの最先端技術の導入により、組織は顧客とつながり、より優れた顧客体験を提供することができます。
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