■端末の貸し出し手続きが最短1分で終了
「グローバルWiFi」は月間20万件利用されている、海外用レンタルWi-Fiルーターレンタルサービスにおける最大手ブランド（※）。羽田空港国際線ターミナルをはじめ、国内18空港に窓口があり、Wi-Fiルーターの受け取りと返却に対応している。※東京商工リサーチの2017年～2019年における調査結果より
羽田空港 国際線ターミナルには、2階 到着ロビーに事前予約者向けの受付カウンターが、3階 出発ロビーに当日受付向けのカウンターが用意されている。今回訪ねたのは2階のカウンター。同社では6年前から同じ場所でカウンターでの受付を行っているが、「グローバルWiFi」全体の年間レンタル件数は、2013年には24万件だったものが、2018年には223万件まで増加。これに伴い、羽田空港のカウンターでも、顧客対応時の負荷が右肩上がりで増えていたという。
事前予約者向けの受付カウンターでのユーザー対応は、当初は以下のようなフローで行っていた。
１．パスポートなどで本人確認を行う
２．受付内容を書類で確認する
３．事前に用意した端末をピックアップする
４．端末や付属品の内容を確認する
５．ユーザーにその他の説明を行う
このうち、時間がかかっていたのが受付内容の確認で、口頭と指差しによって毎回チェックを行っていたとのことだ。
増え続ける顧客対応を効率化するために、ビジョンでは2016年にQRコードによる認証システムを導入。事前予約したユーザーにメール送信したQRコードを、カウンターでスキャンすることで、本人確認の作業を簡略化した。それと同時に、タブレットに受付内容が表示させ、ユーザーが内容をタッチ操作で承認できるようにしている。
これによって従来は1人あたり5分近くかかっていた手続きが、説明なども不要だというユーザー相手であれば、早くて1分で終わるようになったという。羽田空港の受付カウンターでは朝と夜が混みあい、時には30組ぐらいが並ぶこともあるが、その列も5分～10分で処理できるというから驚きだ。
受付カウンターではサービス開始時から、最大6人体制で接客を行っている。利用者数が増え、繁忙期には利用者が1日1500組を超えることもあるが、今も変わらずこの体制で顧客対応ができているようだ。本人確認では同姓同名の場合が問題となるが、QRコードは唯一無二のもののため、人為的なものも含めた手続き上のミスを減らすこともできたという。
さらに、この受付カウンターには自動受渡しロッカーも併設しており、ここに予約時に届いたQRコードを読み込ませれば、列に並ぶことなく端末を受け取ることもできる。ロッカーは最大144台までの貸し出しに対応しており、混雑時には空きがなくなって利用できなくなることもあるが、台数の拡大も検討していきたいという。
空港では飛行機の出発時間が気になり、ついつい気がせいてしまうもの。なるべく手続きを早く終わらせたいものだが、その点で時間をかけずに端末が受け取れる「グローバルWiFi」は有難い。このカウンターは朝6時30分から、ロッカーは5時から利用できるが、待ち時間が短いということは、それだけ朝早い便を利用するユーザーも顧客として取り込めるということになる。繁忙期でも搭乗手続きの15分前までにカウンターに来ればよいというのは、大きな強みと言えるだろう。
■メンテナンス拠点を集約し、専用機材の導入で利用者増に対応
増加する利用者数をカバーする「グローバルWiFi」のバックボーンには、もう一つ、業界を先取りする取り組みがある。それが、今年の7月から豊洲青海で稼働を開始した集中返却センターだ。
このセンターは受付カウンターに併設した返却BOXなどでユーザーから回収した端末を集め、その返却処理とメンテナンスを行うための場所となる。現在は1日7000～8000台の処理を行っており、最大1万5000台まで対応できるキャパシティを備えているとのことだ。
このセンターで行う作業は、主に以下の通りとなっている。
１． 端末のバーコードをスキャンし、パソコンで返却処理を行う
２． 端末を専用の充電台でフル充電する
３． 端末のネットへの接続チェックを行う
４． 各受付カウンターなどに出荷する
先ほどの受付カウンターでの施策もそうだが、同社のバックエンドにおける効率化では、「人件費を増やさず、対応力を向上させる」という思想が徹底されていた。
例えば、付属のUSBケーブルは500回ぐらいの使用で断線などが起きるため、その通電チェックを行う必要がある。今回メンテナンス拠点を一か所に集約したことで、同社では1日5000本は検査できるという、専用のチェッカーを導入できた。
このチェッカーが短縮できた作業時間は1端末あたり10秒程度だが、それも1日数万台の処理となれば、節約できる作業時間は膨大だ。また、通電できないものは、チェッカーが自動で仕分けを行うため、検査結果を確認する際の人為的なミスも防ぐことができる。
さらに、専用の充電台も一目で充電状況が確認できるだけでなく、バーコードをスキャンさせることで、充電状況のログを保存したり、不具合のあるものを判別できる仕掛けが施されていた。このようなマシンはすべて同社が考案し、メーカーにオーダーメイドしているという。
受付カウンターでのQRコードの読み込みも含め、同社では端末の管理にバーコードを多用している。これについては、RFIDタグの導入も検討しているようだが、同社のWi-Fiルーター端末のような金属製の部材にタグを貼ると、それが裏側に隠れているようなときには読み取りができない場合があるという。コスト面の折り合いもあって、今のようなシステムに落ち着いたとのことだ。
■品質保証のある外部委託を効果的に利用する
これまで、同社では各空港に最寄の物流センターに20人程度の人員を配置。端末の回収、および返却処理や動作確認を、ノウハウのない状況から模索しながら続けていた。ただ、その人員を安定して確保できなかったこともあり、検査体制を成熟させることができなかったという。
しかし、集中返却センターでは品質保証を担保したうえで、その業務を外部に委託したため、検査の品質は大きく向上したようだ。関空やそれ以西の空港に端末を送るには、中一日ほど時間がかかってしまうため、将来的には関西でも返却センターの設立を検討しているという。
