【インタビュー】次世代統合カスタマーサポート…Zendesk國村カントリーマネージャー

ブロードバンドウェブ

2013年9月30日（月） 16時00分

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--- サービスとしては、メール、電話、チャットといった問い合わせ方法に対応するユーザーインターフェイス（UI）を提供するということですか。

國村氏：はい。しかし、Zendeskはカスタマーサポートのフロントエンド部分やチケットシステムの機能を提供するだけではありません。

　まず、どのチャネルからの問い合わせについても、ログやチケット情報などは一元的に管理されます。そして、サポート情報はナレッジベース化されるのはもちろんのこと、統計情報を確認したりする各種のレポーティング機能も持っています。また、得られた顧客情報は、たとえば既存のCRMやSFAのサービスと連携させることができるので、Zendeskからの問い合わせをワークフローに組み込むことができます。

　他にもマーケティングツール、メールチェーン、サーベイマップ、テキストマイニング等解析ツールなど100以上のアプリケーションとZendeskをリンクさせることができます。これらの特徴によって、エンドユーザーはどの問い合わせチャネルからでも均一かつ連続性のあるサポート体験を得ることができ、企業は経営分析、市場分析、商品・サービス開発、営業活動支援など、ビジネス全体の効率化や競争力向上が期待できます。

　なお、既存システムとの連携や、サポートページのカスタマイズはテンプレート式でプレビューを見ながらできるので、プログラミングのスキルはあまり必要ありません。ZendeskのAPIは公開されているので、業務システム向けと連携アプリを自分で作ることもできます。

--- 導入企業にとってはヘルプデスクのチケットシステム以上の機能が利用できるようですね。エンドユーザー、つまり導入企業にとっての顧客、ユーザーにとって、Zendeskのカスタマーサポートシステムのメリットはあるのでしょうか。

國村氏：はい。まず問い合わせ窓口やチャネルが豊富であることはユーザーにとってはありがたいことだと思います。問い合わせ方法に、メールやフォームだけでなく、電話やライブチャットなどの方法が用意されていたりTwitterやFacebookも利用できるとなると使い勝手は良いと思います。Zendeskのサポートシステムで、エンドユーザー満足度のベンチマーク調査を行っているのですが、2013年第2四半期のデータでは、じつに80％以上の人がカスタマーサービスに満足していると回答しています。この数値は前年比との比較では3%の上昇を見せています。

　また8月にリリースした「ヘルプセンター」というサービスは、ユーザーごとのポータルサイトの機能を提供するものです。これはユーザーが、サポート窓口やサイトではなく自分で解決したいというニーズに応えてくれます。ユーザーは企業が提供するサポートページだけでなく、自分専用のサポートポータルを持つことができ、過去の質問や解決策などをセルフサービスで検索したり、コミュニティ機能によってユーザー同士で情報交換したりすることもできます。最近のカスタマーサービスに関するレポートによると、91%のエンドユーザーは、機能的なFAQナレッジベースの活用を望み、そのうちの67%がセルフサービスを実際好んで利用しているそうです。

《中尾真二》

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