【インタビュー】次世代統合カスタマーサポート…Zendesk國村カントリーマネージャー

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2013年9月30日（月） 16時00分

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--- 最近はPCだけではなくスマートフォンやタブレットの利用が進んでいます。モバイルデバイスへの対応はどうでしょうか。

國村氏：モバイルデバイスからでも、Zendeskのサポートサービスが利用できるように、すべてのモバイルOS用のアプリが用意されています。すでに、Zendeskのサービスにアクセスするデバイスの60％がスマートフォンやタブレットであるという統計データもありますので、PC以外の対応は重要ポイントです。

--- Zendeskのカスタマーサポートシステム、ヘルプセンターなどについて、向いている業種や業界というようなものはあるのでしょうか。

國村氏：すべての業種や業界といえましょうか（笑）。Zendeskは柔軟に対応できるということです。B2C、B2Bどちらの領域でも導入実績はありますし、社内向けのサポートシステムとして導入している企業もあります。企業の規模も、カスタマーサポートまで手が回らないスタートアップ企業から大手企業までさまざまです。これは、先ほど述べたシステムのカスタマイズが可能であり、業務用のバックエンドシステムやその他のシステムと連携してワークフローを構築できるというZendeskの柔軟性によるものかと思います。

　また、先ほどAPIが公開されていると述べましたが、導入企業が独自のアプリケーションやサービスを作って、それを他の導入企業に公開することもできます。パートナーシップを結んだ企業とZendeskが連携アプリを共同開発したりすることもあります。

--- Zendeskは、創業から3年ほどで1万を超える企業に導入したという実績があると聞きました。グローバルでZendeskのサービスが伸びている理由はなんでしょうか。

國村氏：じつは、その1万社を超えるまでZendeskには営業部隊がなかったのです。「とにかく30日間無料で使ってみてください」という営業方法で、まず使ってもらうことを考えました。そこで、いかによいカスタマーサービスの機能を提供できるかを重視しました。また、トライアルでも使ってもらった企業へのコンサルティングやサポートから入っていきました。こういった活動が、導入した企業からの口コミとなってZendeskへの認知が広がっていったのだと思います。いまもこの考え方は続いています。まずは使ってみて、その良さを実感してもらえていることが、市場で評価をいただいている理由だと思います。

--- 本日はインタビューありがとうございました。

《中尾真二》

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