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テレビ通販最大手のコールセンターにIPテレフォニーシステムを納入――日本アバイア

　日本アバイアは23日、日本最大のショッピング専門チャンネル「ショップチャンネル」を運営するテレビ通販最大手ジュピターショップチャンネルに、IP-PBXソフトウェア「Avaya Communication Manager」をベースとしたIPテレフォニーシステムを納入したことを発表した。

　今回採用されたシステムは東京・大阪両コールセンターのPBXを統合して東京センターに設置し、運用を一元管理することで効率化を図るものとなっている。同時に災害対策として大阪センターにバックアップPBX「ESS（Enterprise Survivable Server）」を設置し、冗長性を強化している。システムの提案・構築はアバイアのビジネスパートナーである都築電気が行った。

東京、大阪間コールセンターのシステム図

　ジュピターショップチャンネルでは、東京・大阪の両センターで合計約450席（オペレータ数660人）とホームエージェント（在宅勤務のオペレータ）約40名が、標準的な日で約5万件、多い日では10万件を上回るコールを24時間365日体制で処理しているという。これに対し、日本アバイアと都築電気は、1時間当たり最大30万コールの処理が可能な高性能メディアサーバ「Avaya S8710 Server」をメインPBXとして東京センターに設置し、同サーバーでコールを集中処理して東京・大阪の両センターに設置したメディアゲートウェイ「Avaya G650 Gateway」にコールを振り分けるシステムを提案、また冗長性強化に大阪センターへのバックアップPBX「ESS」の設置を提案し、今回の採用となった。

　ジュピターショップチャンネルは、1999年の東京センター開設時からアバイアのコールセンターシステムを採用しており、2006年に東京センターの移転に伴いPBXプラットフォームをデジタルPBXの「Avaya DEFINITY Server」から「Avaya Communication Manager」をベースとしたIPテレフォニーシステムに移行していた。

(冨岡晶@RBB 2007年10月24日 13:16)

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