データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）が提供するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」（以下、RightSupport）が、東京海上日動火災保険株式会社（本社：東京都千代田区、取締役社長：城田 宏明、以下「東京海上日動」）のCX・dX推進部に導入されました。
RightSupportの導入背景と活用の詳細について、東京海上日動火災保険株式会社 CX・dX推進部 コンタクトデザイングループ ユニットリーダー 大古 彩氏（取材当時の所属・役職）へのインタビュー記事を公開しています。
https://cxclip.karte.io/friends/story/rt_tokyokaijyonichdo/
東京海上日動のRightSupport by KARTE 導入背景
多くの企業では、Webサイトやサポートページの運用体制が整っておらず、カスタマーサポート部門が顧客の疑問や不安にタイムリーに応えることが難しい状況にあります。その結果、自己解決できない顧客からの問い合わせが増加し、サポート現場の負荷が高まっています。東京海上日動では、お客様の利便性の向上を目的に公式Webサイトや東京海上日動マイページを通じた顧客の自己解決支援の強化に取り組んでいます。その中で、公式Webサイトとカスタマーセンターの連携を強化し、お客様のWeb上の課題を早期に捉えて対応する体制を目指していました。
しかし、より迅速にお客様の課題を解決するためには、Web上の行動データから“つまずき”をリアルタイムに把握し、ＦＡＱの開示内容の見直しや配置の変更等の適切なサポートを即時に提供できる体制の強化が求められていました。
こうした課題を解決するため、カスタマーセンターと連携を強化し、カスタマーサポート部門主導でWebサポート施策を展開し、PDCAサイクルを回せる環境を目指して「RightSupport」を導入するに至りました。
RightSupport by KARTE 活用の成果と今後の展望
■具体的な施策例：保険料控除証明書の再発行サポート・課題：毎年11月頃になると、保険料控除証明書の再発行についての問い合わせが急増し、カスタマーセンターがつながりにくくなる状態が発生していました。
・施策：最もアクセス数の多い公式Webサイトのトップページに、保険料控除証明書に関するFAQをポップアップ表示するようにしました。
この施策により、お客様が必要な情報にすぐにアクセスできるようになり、電話によるお問い合わせの一部をWeb上で解決できるようになった結果、前年同月比で問い合わせ件数を15％削減することができました（2022年11月と導入後となる2023年11月の比較）。
今後の展望
今回、「RightSupport」の導入により、お客様のWeb行動データを元にした課題分析とそれに適したWebサポート施策をつなげて実施することができるようになり、迅速なPDCAを回せるようになりました。その結果、東京海上日動では、公式Webサイトとカスタマーセンター間のスムーズな連携が実現し、お客様の利便性向上につながっています。
2025年夏には、お客様がお手続きしたいことをＡＩに対してお伝えしていただくだけで適切なお手続き方法をご案内する等、新しいサポートを提供し、さらに今後は、お客様の属性に応じたパーソナライズされた情報発信等を実現していく予定です。
RightSupport by KARTEについて
https://rightsupport.karte.io/
「RightSupport by KARTE」は顧客のお困りごとを問い合わせ前に収集・検知し、適切なタイミングでFAQやチャネルにマッチングさせることで、 サイト上でのエフォートレスな自己解決を可能にするWebサポートプラットフォームです。 既存システムに依存せず、サイト改修や施策配信、データ分析をノーコードで行うことができ、サポート部門の活動内製化を実現します。
株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに、カスタマーサポート（CS）領域に特化したエンタープライズ企業向けSaaS事業を展開。CS部門の生産性・顧客体験・従業員体験の向上、プロフィットセンター化を支援するWebサポートプラットフォーム「RightSupport by KARTE」、コンタクトセンター最適化SaaS「RightConnect by KARTE」等を提供。金融、通信、小売など大手企業のCS部門に多数導入。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
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