消費者は、損害保険会社が保険金を支払う際の対応をより重視していることが、日本損害保険協会の調査でわかった。この調査は損保業界に対する消費者の意識を把握するため、2010～2012年に3回にわたって行った結果をまとめたもの。それによると損保会社（業界全体）に対する信頼感を聞いたところ4人に3人以上が「信頼できる」または「ある程度信頼できる」と回答。その一方で2割以上が「あまり信頼できない」、「信頼できない」と感じていることが明らかになった。また信頼感を判断する基準そのものに関しては「感覚・イメージ」が42.4～46.0％（過去3回の調査結果実数値、以下同じ）と最も多く、次いで「実体験」19.9～22.0％、「報道・ニュース」10.2～13.0％の順だった。さらに判断基準を「実体験」に基づくと回答した人に、その内容を聞いたところ、「支払対応」が49.6～51.1％と最も多く、その割合は年を追うごとに増えている。以下、「契約対応」16.5～17.8％、「日常対応」15.9～16.7％となった。
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