総務省、昨年度の電気通信サービス関連の苦情・相談状況を総括。あの会社の「回線掴み」「解約放置」が急増の原因か

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2002年5月13日（月） 21時50分

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　総務省は、昨年度（2001年度）中に電気通信消費者相談センター（以後「相談センター」）を通じて寄せられた電気通信サービス関連の苦情・相談について、概要をまとめたレポートを発表した。昨年最大の“問題児”は、やはりYahoo!BB（ビー・ビー・テクノロジー）であったようだ。7,300件あまりの苦情相談のうち、実に3,000件近くがDSL関係のトラブルによるものだったのである。

　資料によれば、昨年度中に相談センターに寄せられた苦情相談の総数は7,383件で、その前年度（2000年度）の4,741件の約1.6倍に達している。中でも「インターネット・パソコン通信」関連の相談は3,437件（前年度比377％増）で、全体の約半数を占めている。昨年の電話関係最大のトピックであった「マイライン」に関するものが336件、「ワン切り」関係が190件といった数字と比べると、インターネット関係がダントツで多いのが見て取れる。

　インターネット・パソコン通信関連のうち87％、2,990件が「DSL関係のトラブルに関する苦情・相談等」であった。これは、相談件数全体においても約4割という大きな数字だ。10月以降に爆発的に件数が増加したとしており、10月については実に1,000件を超えたという。

　この「DSL関係のトラブルに関する苦情・相談等」の主な内容は、
　・申込みをしたのになかなか開通しない
　・電気通信事業者のサポートに連絡がつかない
　・解約したいのに解約できない
　・開通していないのに課金されている
といったもので、これに関連して、総務省がYahoo!BBの実施企業であるビー・ビー・テクノロジーに対して文書による指導を行ったことはまだ記憶に新しい。（「開通の遅れ」については、NTT東西にも工事期間遵守を指導する文書が発出されている）

　この2,990件にのぼるDSL関連の苦情や相談がなければ、単純計算で4,393件となり、苦情相談は2000年度と大差ない数字にとどまった可能性が高い。苦情件数の急増は、つまりDSL関連の苦情増がそのまま上乗せされたものともいえるわけだ。

　また統計上「インターネット・パソコン通信」関連に分類されないものの、「国際情報提供サービス」「ダイヤルQ2」「迷惑メール」など、いずれもインターネットの利用と関係のある相談も多数寄せられており、インターネットの広範な普及に伴って、問題もくっきりと浮き彫りになった格好だ。

《RBB TODAY》