株式会社ルミッション（本社：東京都港区）は、中小企業の経営者を対象に、顧客にとっての価値を整理し、商品・サービスから購入後のフォローまでを見直すための「顧客良し設計テンプレート」を無料提供します。
ルミッションでは、会社、従業員、顧客、世間、次世代の5つに価値が循環する「5方良し経営」を掲げています。
今回のテンプレートは、その中の「顧客良し」を具体的な経営施策へ落とし込むためのものです。
顧客満足を単なる接客やサービス品質だけで考えるのではなく、
顧客を知る → 悩みを理解する → 価値を提供する → 満足してもらう → 継続してもらう → 紹介してもらう
までを一つの流れとして整理します。
■「売ること」がゴールになっていませんか？
企業活動では、どうしても
新規顧客を増やす
問い合わせを増やす
商談を増やす
契約率を上げる
といった「売るまで」の施策に目が向きがちです。
しかし、顧客にとって企業との関係は、購入・契約した瞬間で終わるものではありません。
むしろ、
購入前
↓
購入・契約
↓
利用開始
↓
商品・サービスを体験
↓
アフターフォロー
↓
継続・再購入
↓
紹介
まで、すべてが顧客体験です。
「どう売るか」だけでなく、「買った後までどう満足してもらうか」。
その視点から顧客との関係を見直します。
■「顧客良し」とは、何でも顧客の言う通りにすることではない
顧客良しというと、
「値段を安くする」
「サービスを増やす」
「顧客の要望をすべて受け入れる」
ことだと思われる場合があります。
しかし、それでは企業側の利益や従業員の負担とのバランスが崩れる可能性があります。
ルミッションが考える「顧客良し」は、単なる顧客優先ではありません。
顧客が抱える本質的な課題を理解し、適正な対価で、それを解決する価値を継続的に提供できる状態を目指します。
そのためには、
会社に利益が残る
従業員が無理なく提供できる
顧客が価値を感じる
という関係を同時に設計することが重要です。
■「顧客良し設計テンプレート」とは
今回無料提供する「顧客良し設計テンプレート」は、
「自社は顧客にどのような価値を提供しているのか」
を改めて整理するためのテンプレートです。
単に「顧客満足度を高めよう」と考えるのではなく、
誰が顧客なのか
何に困っているのか
何を期待しているのか
何を提供すれば喜ばれるのか
購入後にどのような体験をしているのか
なぜ継続するのか
なぜ離れてしまうのか
なぜ他の人へ紹介したくなるのか
まで具体化します。
■8つの視点から「顧客良し」を設計
1｜顧客を明確にする
まず、「誰にでも売る」状態から脱却します。
業種、企業規模、役職、年齢、利用目的などの属性だけではなく、どのような悩み・不満・目標を持つ人に最も価値を提供できるのかを整理します。
2｜顧客の悩み・課題を理解する
企業側が「売りたい商品」ではなく、顧客が「解決したい問題」から考えます。
表面的な要望だけではなく、
なぜ困っているのか
解決しないと何が起こるのか
本当はどうなりたいのか
まで掘り下げます。
3｜提供価値を明確にする
商品・サービスの機能ではなく、購入することで顧客にどのような変化が生まれるのかを整理します。
「何を売っている会社なのか」から、
「顧客の何を良くする会社なのか」
へ視点を変えます。
4｜購入・利用体験を見直す
問い合わせ、商談、契約、納品、利用開始など、顧客が企業と接する各場面を確認します。
分かりにくい説明、問い合わせへの対応速度、契約手続き、納期、使い方の説明など、小さな不満も含めて改善点を探します。
5｜商品・サービス品質を高める
顧客が期待していた価値と、実際に提供された価値に差がないかを確認します。
品質だけではなく、
スピード
対応
使いやすさ
分かりやすさ
安心感
なども含めて見直します。
6｜アフターフォローを設計する
購入・契約をゴールにせず、
利用状況確認
困りごとのヒアリング
定期フォロー
活用支援
メンテナンス
改善提案
など、購入後の接点を設計します。
「売った後に連絡がない会社」から、購入後も顧客を支える会社を目指します。
7｜継続・リピートを設計する
顧客が再購入・継続する理由を整理します。
単純な値引きではなく、
定期契約
メンテナンス
上位商品
追加サービス
関連商品
会員制度
など、顧客にとって次に必要となる価値を設計します。
8｜紹介・口コミが生まれる仕組みをつくる
満足してもらうだけで終わらず、
「この会社を誰かに教えたい」
と思ってもらえる状態を考えます。
紹介しやすい仕組み、口コミ、事例、顧客インタビュー、紹介制度などを整理し、既存顧客との信頼を新しい顧客との接点へつなげます。
■顧客との関係を「点」から「線」へ
新規顧客獲得だけを繰り返す経営では、
集客 → 商談 → 契約 → 終了
となりがちです。
「顧客良し設計」では、
認知
↓
興味
↓
問い合わせ
↓
商談
↓
購入・契約
↓
利用・体験
↓
フォロー
↓
継続・再購入
↓
紹介
までを一つの顧客体験として捉えます。
一度売る会社から、長く選ばれ続ける会社へ。
顧客との関係そのものを会社の資産にしていきます。
■このような会社におすすめ
・ ベテラン社員しか分からない仕事がある
・ 社員によって仕事のやり方が違う
・ 新人教育に時間がかかっている
・ 同じ質問を何度もされている
・ 同じミス・手戻りが繰り返される
・ 担当者が休むと業務が止まる
・ 退職時の引き継ぎに苦労している
・ 社長や管理職への確認が多い
・ 業務品質を標準化したい
・ 社員数が増えて管理が難しくなってきた
・ 多店舗・多拠点展開を考えている
・ 社長が現場業務から離れられない
■利用の流れ
「社長の分身」へ無料登録後、無料経営相談を通じて、
顧客理解 → 課題把握 → 提供価値 → 購入体験 → 商品・サービス品質 → アフターフォロー → 継続・リピート → 紹介
までの顧客との関係全体について整理します。
その後、「顧客良し設計テンプレート」を無料で進呈します。
▼無料診断申し込みはこちら
https://lp.lumission.world/
※先着対応のため、受付数に達し次第終了する場合があります。
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■会社概要
会社名：株式会社ルミッション
所在地：東京都港区港南2-16-1 品川イーストワンタワー7F
事業内容：中小企業向け経営支援・コンサルティング
公式サイト：https://lumission.world/jp/
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