1. 導入の背景と目的
三菱ＵＦＪ銀行は、非対面チャネル（特にアウトバウンドコール）を活用したインサイドセールスを法人向けに展開しており、顧客との更なる関係強化を進め、取引・口座利用の活性化と顧客収益単価の向上を目指しています。
これまでインサイドセールスのコール評価は通話音声の聞き起こしから評価まですべて人手により実施されていましたが、膨大な工数がかかることや評価できるコール数が限定的であり、評価者によって評価にバラつきがあることが課題となっていました。そこで今回、生成AIを活用し、評価プロセスの自動化に着手しました。本PoCの結果をふまえ、評価運用の効率化・評価品質の標準化を図り、それらをインサイドセールス業務へフィードバックするサイクルを回すことで応対品質の向上と顧客体験の向上を目指します。
2. コール評価詳細
ブリッジではインサイドセールス領域に特化した生成AIを活用したコール評価システムを自社で開発し、2025年よりインサイドセールスのコール評価自動化の本格運用を開始しています。
本システムでは、各通話に対し、「総合評価」および「主要6項目（会話マナー、傾聴力、質問力、説明力、営業力、構成力）」に基づいた詳細な評価を行い、各評価基準（A, B, C, D）と、その判断根拠を自動で出力します。
当社の自動評価の仕組み
コール評価 サンプル情報
今回のPoCにおいても、ブリッジで構築した評価基盤をもとに、三菱ＵＦＪ銀行の業務特性に合わせた独自の評価指標を組み込み、自動化の適用可能性を検証します。
PoC期間は2025年6月から9月まで予定されており、実用性が確認され次第、実運用の精度向上に努めるとともに、本格的な運用開始を目指します。
3. 今後の展望
デジタル活用や業務プロセス変革が急速に進む銀行業界において、ブリッジは今後も、生成AIをはじめとする先進技術を活用し、営業現場の生産性向上と顧客体験の質的向上を支援してまいります。
【ブリッジインターナショナル株式会社 会社概要】
社 名 ：ブリッジインターナショナル株式会社
https://bridge-g.com/
設 立 ：2002年１月
本 社 ：東京都世田谷区太子堂4-1-1 キャロットタワー19階
代表者 ：代表取締役社長 吉田融正
事業内容 ：
・インサイドセールスアウトソーシング事業
・プロセス・テクノロジー事業
・研修事業
【報道関係のお問い合わせ先】
ブリッジインターナショナル株式会社
経営企画本部マーケティング部
〒154-0004 東京都世田谷区太子堂4-1-1 キャロットタワー19階
E-mail:mktg@bridge-g.com
企業プレスリリース詳細へ
PRTIMESトップへ
