株式会社SHIFT PLUSは（本社：高知県高知市、代表取締役：綿貫 健吾、以下「SHIFT PLUS」）は、顧客対応の品質向上とオペレーターの負担軽減を目指し、コンタクトセンター向けCTIと生成AI技術を融合した総合的なソリューション「AICO（アイコ）」の提供を開始することをお知らせいたします。
本取り組みを推進するにあたり、CTI分野において豊富な実績と高い技術力を有する株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー（本社：神奈川県横須賀市、代表取締役：柴山 浩、以下「CBA社」）と、全面的に協力体制を構築してまいります。
■背景
近年、顧客のニーズは多様化・高度化しており、コンタクトセンターにはより迅速かつ的確な対応が求められています。一方で、オペレーターは大量の問い合わせに対応する必要があり、その負担軽減が課題となっています。
このような背景を踏まえ、SHIFT PLUSは、長年培ってきた【VoiceMill】のノウハウと、最先端のCTIおよび生成AI技術を組み合わせることで、顧客体験価値の向上とコンタクトセンター業務の大幅な効率化を目指します。
■CTIと生成AIの融合による主な効果（予定）
FAQの自動応答による対応工数削減、VoiceMillを活用した高解像度分析によるオペレーター業務効率化などにより、最大で４０％のコスト削減が可能です。
FAQの自動応答と高度化：
生成AIが過去の問い合わせ履歴やFAQデータを学習し、顧客からの質問に対して高精度かつ迅速に自動応答することで、オペレーターの対応工数を大幅に削減します。
リアルタイムでのオペレーター支援：
通話内容を生成AIがリアルタイムで解析し、オペレーターに対して最適な回答候補や関連情報を提示することで、対応品質の向上と新人オペレーターの早期戦力化を支援します。
問い合わせ内容の自動要約と記録：
生成AIが通話内容を自動で要約し、顧客情報や対応履歴と紐付けて記録することで、オペレーターの入力業務を軽減し、情報共有を円滑化します。
VoiceMillを活用した高解像度分析：
生成AIによる高度な顧客対応には、正確かつ詳細な顧客の声のデータが不可欠です。高度なVOC分析ソリューション【VoiceMill】はこのデータの質を高め、生成AIの分析精度と応答品質を飛躍的に向上させ、コスト削減と高品質の両立を実現する鍵となります。
■今後の展開
CBA社との緊密な連携に加え、高度なVOC分析ソリューション【VoiceMill】を活用し、生成AIによる顧客対応の高度化を推進することで、顧客体験価値の最大化と大幅なコスト削減を目指します。
高品質な入力データの活用が生成AIの精度向上に不可欠であるとの認識のもと、早期実用化に向けて技術検証を進めてまいります。顧客にとってより快適で質の高いサポートを提供するとともに、オペレーターがより創造的で付加価値の高い業務に集中できる環境の実現を目指します。
■AICOの概念図
■株式会社SHIFT PLUS 会社概要
代表者 ：代表取締役 綿貫 健吾
所在地 ：高知県高知市駅前町1-8 第7駅前観光ビル
設立 ：2015年4月
資本金 ：3,000万円
会社HP ：https://shiftplus.inc/
SHIFT PLUSは、東証プライム上場企業である株式会社SHIFTのグループ会社です。生成AI技術の高度化と、独自のVOC（顧客の声）分析ソリューション【VoiceMill】を強みとしており、お客様のビジネスにおける課題解決や価値創造を支援しています。
■株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー 会社概要
代表者 ：代表取締役 柴山 浩
所在地 ：神奈川県横須賀市光の丘３番４号YRP(横須賀リサーチパーク)センター１番館 5F
設立 ：2006年5月
資本金 ：8,016万円
会社HP ：https://cba-japan.com/
CBA社は、創業以来、コールセンター／コンタクトセンター領域に特化し、CTIソリューションの提供、運用支援、顧客接点の最適化コンサルティングなどを一貫して幅広く手掛けてきました。近年は特に、AIを軸としたソリューション展開を加速中です。オペレーター支援や教育・評価、ワークフローの自動化、シフト最適化（WFM）へのAI活用を通じて、AIと人がそれぞれの強みを発揮できる次世代型センターの構築を後押ししています。AI時代にふさわしい顧客接点をデザインするパートナーとして、CBA社はオペレーターと顧客の双方に価値ある体験をもたらし、企業の持続的成長に貢献します。
■本件に関するお問い合わせ先
株式会社SHIFT PLUS
[部署名]事業戦略部
[担当者名] 八木、山内、和田
[電話番号] 088-802-5366
[メールアドレス] info@shift-plus.jp
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