Contentsquare（本社：仏パリ、読み：コンテンツスクエア、日本法人：Contentsquare Japan合同会社（東京都千代田区）、以下「当社」）は、合同会社DMM.com（本社：東京都港区）がオンライン診療プラットフォームサービス「DMMオンラインクリニック」に当社のデジタル顧客体験アナリティクス（Digital Experience Analytics：DXA）を導入したことをお知らせいたします。
ウェブサイトは「サービス本体の一部」
DMM.comは、医療機関と患者様を橋渡しするプラットフォームをIT領域のノウハウを生かして提供することを目指して、2021年12月に「DMMオンラインクリニック」を開始しました。このサービスはオンライン診療という性質上、認知から予約、診察前後のフォローに至るまでほぼすべての顧客体験がウェブ上で完結します。そのため同社はウェブサイト（ https://clinic.dmm.com/ ）を最も重要な顧客接点であり、単なる情報提供の場ではなく、顧客体験を形作る「サービス本体の一部」と位置付けています。サービス開始から3年が経過し、このウェブサイトは新規顧客の獲得だけではなく、リピーターとの関係性構築や長期処方後の支援など、「継続的な関係を築く場」としての役割が強まっています。同社はそれに伴って、UX設計やCRM的な観点も取り入れながら、ウェブサイトを“売る場”から“つながる場”へと進化させていく考えです。
ユーザー理解と分析改善体制の2つの課題に直面
DMMオンラインクリニックのウェブサイトを最も重要な顧客接点としてより良いものにしていく中でサイト運営チームが直面したのが（1）ユーザー理解の不足と（2）分析・改善のための体制の不十分さという2つの課題でした。1つ目の課題は、ユーザーの行動や属性の把握が限定的だったことです。Google アナリティクス（GA4）を使って数値的な傾向の把握には取り組んでいましたが、「なぜ離脱しているのか」「何が見られていないのか」といった定性的な課題をつかみきれておらず、仮説ベースでの改善にとどまっていました。そのため、ペルソナ設計や競合調査を元にした改修案が、実態とずれている可能性があるという懸念を持っていました。
2つ目の課題は、リソースと知識の不足によるものです。たとえばヒートマップ分析ツールを導入していたものの、操作方法やデータの読み解き方に習熟できておらず、「初回訪問ユーザーと再訪問ユーザーのヒートマップを比べてみる」といった使い方にとどまっていました。結果として、十分な活用や改善施策への落とし込みが難しい状態にありました。
3つの期待で導入を判断
このような課題の解決策として、ユーザー理解の深堀りと改善施策の精度向上を実現できると判断してDMMオンラインクリニックのサイト運営チームが導入したのが、Contentsquareのデジタル体験アナリティクスでした。同チームが特に期待したのは次の3点です。
（1）ユーザー行動の可視化と定量・定性データの統合分析
GA4では把握しきれなかった「どこで迷っているのか」「何が注目されていないのか」といった、ユーザー行動の“質”を、Contentsquareならではのゾーン別クリック率やマウスの動きを動画風に再現する機能（セッションリプレイ）を通して詳細に把握できる点
（2）仮説頼りのページ改善からの脱却
従来はペルソナや競合調査に頼って改善案を立てていたが、ウェブサイトを実際に利用しているユーザーの動きを根拠にして改善提案が可能になることで、無駄な施策を減らし、効率的なUI/UX改善につなげられると期待した点
（3）誰でも使える直感的なUIと、チームでの共通言語化
専門知識が無くても使いやすいUIを備えているため、リソースが限られているチームにおいても現場の活用ハードルが下がること。そしてチーム全体でデータを共有し、それを共通の判断軸として利用できるようになる点
“点”ではなくジャーニー横断の体験を良くするための選択
DMMオンラインクリニックのサイト運営チームは、今回のソリューション導入にあたり他のヒートマップ分析ツールも検討しました。市場には比較的低いコストで導入できるツールも存在しており、たとえば「購入」というユーザー行動にしぼって、コンバージョンが発生する“点”を最適化する用途には適していると同チームは評価しています。しかしDMMオンラインクリニックは診療や処方を通じて患者様一人ひとりの不安や悩みに応えるサービスであり、複数ページにまたがるユーザージャーニーの可視化と分析が不可欠だと考えました。その観点で、Contentsquareはセッション単位での行動分析やGA4との連携によるセグメント分析が可能であり、ユーザーのつまづきや導線の課題をチームメンバーが直感的に把握し、素早く改善につなげられる点を高く評価し、選定に至りました。
分析の質とスピードが向上、属人化から脱却も
DMMオンラインクリニックのサイト運営チームは、具体的な改善施策のリリースはこれからという段階ながら、Contentsquareの導入によって「すでに分析の質とスピードが大きく向上している実感がある」としています。「従来はGA4やヒートマップを見ながら都度仮説を立てていたため、『どこに課題があるのか』を探し当てるだけでも工数がかかっていました。Contentsquare導入後は直感的なインターフェースで、複数ページにまたがるユーザーの動きを一気通貫で可視化できるようになり、意思決定のスピードが上がりました」（同チーム）。
さらに、「チーム全体で同じ画面を見ながら課題や改善案を議論できるようになったことで、分析・改善のプロセスが属人化せず、チームとしてPDCAを回せる体制が整ってきている点も、大きな効果だと感じています」と述べています。
1年以内に継続的なPDCAをサイクルを運用として定着へ
DMMオンラインクリニックのサイト運営チームは、今後Contentsquareを活用することで、まずは診療予約までの導線最適化に注力し、予約完了率（CVR）の改善を主要KPIとして成果を目指していく考えです。具体的には、来訪から予約完了までのジャーニーのどこで離脱や迷いが発生しているのかを明確にし、そこに対するUI/UXの改善を進めていきます。また、定性的な面では、ユーザーの文脈や心理状態に即した導線設計や情報配置ができるようになることも重要な成果だと捉えています。単にコンバージョンを上げるだけでなく、「自分にあった診療が受けられそう」と感じてもらえる体験づくりを目指します。
これらの改善の成果は、まずは今後3～6カ月程度で初期的な改善リリースと成果の定量評価を行い、1年以内に継続的なPDCAサイクルを運用として定着させることを目標にしています。
Contentsquareについて
Contentsquare（コンテンツスクエア）は、デジタル上のカスタマージャーニーに関わるすべてのチームが簡単に使いこなせる、オールインワン型のエクスペリエンス・インテリジェンス・プラットフォームです。柔軟で拡張性の高いこのプラットフォームは、ブランドとのオンライン接点の全体にわたって、顧客がどのようなジャーニーでどのような体験をしているかの深い洞察を短時間で導き出します。
AIの力によって、これまで見過ごしていた顧客体験の改善機会を発見し、実際のユーザー行動データに基づく根拠をもって、成果につながる施策をより迅速に実行できるようになります。
有力ブランドを運営する企業はContentsquareを利用することで、常に変化を続ける顧客とそれを取り巻く状況に素早く対応し、より多くの顧客により素晴らしい体験を提供してビジネスを成長させています。当社のエクスペリエンス・インテリジェンス・プラットフォームは、世界中の130万を超えるウェブサイトに導入されており、デジタル体験の最適化に活用されています。さらに詳しくは www.contentsquare.com/ja-ja/ をご覧ください。
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