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SBテクノロジーとシスコ、IPコンタクトセンター＝CRMの連携システムを構築

　シスコシステムズとソフトバンク・テクノロジーは30日、世界的な補聴器メーカーであるGNリサウンドジャパンのIPコンタクトセンターとCRMとの連携システムを構築したことを発表した。

　GNリサウンドジャパンは、東京と神奈川の2拠点を横浜へ統合することを機に、セールスフォース・ドットコムのCRMシステムと電話を連携させ、顧客情報と顧客対応履歴を紐付けすることにより、今年より顧客対応の高度化を支援する新しいインフラの構築を開始していた。新インフラは、シスコのユニファイドコミュニケーションとユニファイドコンタクトセンターエクスプレスを採用し、セールスフォース・ドットコムのCRMシステムとのスムーズな連携を可能にするものとなる。今回の導入は、「Cisco Catalystシリーズ」をコアスイッチとして利用し、「Cisco UnifiedContact Center Express」「Cisco Unified Communication Manager」「Cisco Unified IP-Phone」を活用したコミュニケーション基盤を採用したとのこと。ソフトバンク・テクノロジーは連携システムの導入に伴う、PM、設計、構築、ユーザー教育、さらに保守・運用サービスの提供を行う。

ジーエヌリサウンドジャパンネットワーク構成イメージ

　シスコのソリューションを導入したことで、セールスフォース・ドットコムのCRMソリューションと電話とのスムーズな連携が実現し、電話着信時にお客様情報や過去の対応履歴などがポップアップ表示され、よりきめ細やかな電話対応が可能になったという。

　GNリサウンドの副社長である小野田充利氏は「シスコに決めた理由の1つは、弊社がもとめていた電話とCRMとのインテグレーションが非常にスムーズだと感じたことです。また、将来ビジネスが大きくなることを見込んで拡張するときも十分に耐えられるシステムであるということです。」と述べるとともに、補聴器という「音」を扱う会社であるGNリサウンドにとって、電話対応時の音質の良し悪しが製品の信頼にかかわるため、高い音質の提供も重要なポイントだったとしている。

(冨岡晶@RBB 2008年10月30日 16:53)

キーワード：

CRM IPコンタクトセンターシスコシステムズソフトバンクテクノロジー


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