総務省は、2002年度第3四半期における電気通信サービスの苦情と相談をまとめ公表した。SPAMやADSL回線の開通時期に関する相談や苦情が大きく占める中、IP電話に関する相談も出始めている。その背景には、ユーザと事業者に大きな“認識のずれ”があるようだ。 これまでのインターネットにおけるサービスでは、短時間であるがトラブルにより使えなかったり、メンテナンスによりサービスが中断するのはふつうのことで、IP電話もインターネット接続サービス同様の中断は日常となっている。現在最大のIP電話サービスである「BBフォン」では、メンテナンスが頻繁におこなわれており、日々、局単位で1時間程度のサービス停止が告知されている。 しかし、IP電話サービスとはいえ、ユーザは従来の交換機を用いた電話と同じ感覚で利用しているようだ。今回の報告でも、「電話がつながらないことがある」「IP電話が使えずに、他の電話会社からこれまでとほぼ同額の料金請求があったが、話が違う」などの苦情を受けたとしている。 これら、ユーザと事業者の認識を比較してみると“大きな認識のずれ”があるのは明らかだ。事業者側はこれまでのインターネットサービスと同じ感覚で提供しているが、ユーザ側が求めているのは交換機を用いた電話サービスと同等のクオリティだ。 これを踏まえた上で、両者の溝を埋めるには2つの方法が挙げられるだろう。 1つは、これまでの交換機を用いたサービスと同等のクオリティに向上させることだ。トラブルを起こさないのはもちろんだが、メンテナンスによるサービスの中断もいっさい許されないだろう。 もう1つは、メンテナンスがあったり、交換機を用いた電話サービスよりもトラブルが多いことをきちんと説明すること。これは、安さのアピールばかりが先行しているIP電話サービスには欠けていたことだ。 これから本格化するIP電話だが、事業者はこれまで以上にサービスの品質を向上させると共に、ユーザに対しては十分な説明が必要になってくるだろう。
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