IT・人材・コンサル・広告を中心としたBtoB企業にHubSpotの初期構築・運用支援を行う株式会社グロースパイロット（本社：東京都港区、代表取締役：中山 勇太郎）は、現在または直近1年以内にBtoB営業・マーケティング業務に従事し、顧客情報・商談情報の管理に関わっている198人を対象に、顧客・商談データ管理の実態調査を実施しました。
その結果、Excel管理で問題なく運用できているのは2.8%にとどまり、トラブルが5個以上重なった組織では半数がすでにCRM/SFAを導入していました。
報告数字や進捗といった数値の整合性が取れなくなる段階が、導入を検討する目安になると考えています。
全設問の集計結果は、当社サイトで公開しています。
調査レポートページ：https://growthpilot.jp/notice/889
この調査から分かったこと
1つは、CRM/SFAを検討するタイミングの目安です。 直面した課題の15項目のうち5個に達したあたりで、同じ状態の組織の半数はすでにCRMやSFAツールを導入していました。
また直面する課題はファイル操作の不便から、報告数字が実態とずれる、商談の進捗が見えない、退職で情報が消えるという問題になっていることからも、案件進捗数値などのデータの整合性およびリアルタイム性、正確性を重要視されるフェーズに差し掛かると検討する企業が増えると考えています。
もう1つは、CRMやSFAの導入で何が変わり、何が変わらないかです。
情報を探す速さは74.6%が改善したと答えていますが、入力の手間は19.4%が悪化したと回答していることからも属人化と管理作業の時間はツールの導入だけでは変わらないということです。
ツールを導入する前に、いま起きている15項目のうちどれを解決したいのかを決めておく必要があります。今回、外部の支援会社を使った企業（32人）で不満が「特にない」と答えたのは9.4%、自社のみで導入した企業（30人）では30.0%でした。
支援会社による支援を受けることで解決するわけでもないということです。
調査の背景
BtoB営業の現場では、いまも半数以上がExcel・スプレッドシートで顧客・商談情報を管理しています。
一方で、Excelでは限界があるという指摘は以前から繰り返されています。しかし、実際にどのような問題がどれだけ起きているのか、そしてどの時点で企業が別の方法へ移るのかを示したデータはほとんどありません。
当社はCRM構築・運用支援を行う立場から、この境目を明らかにするために調査を実施しました。
調査結果
1. Excel管理で問題なく運用できているのは、わずか2.8％だった
Excel・スプレッドシートを主に使っている106人のうち、次の3つをすべて満たした人は3人（2.8%）でした。- 管理の中でトラブルが起きたことがない
- 管理が原因の失注・機会損失がない
- 顧客数・商談数が2倍になっても運用できる
3人はいずれも、顧客数・商談数が2倍になった場合の運用については「なんとか回せる」と答えています。
図：Excel・スプレッドシート主体106人のうち、トラブルも失注もなく顧客数2倍にも耐えられると答えたのは3人（2.8%）
トラブルの経験がないと答えた人だけに絞っても、4.7%（5人）にとどまります。Excelでの管理経験がある176人全体では、95.5%が何らかのトラブルを経験していました。
実際に起きたこととして挙がったのは、次の15項目です。最も多かったのは、誰かの上書き保存で入力した内容が消えた47.2%でした。
図：Excel・スプレッドシート管理で実際に起きたこと15項目。最多は上書き保存で内容が消えた47.2%（n=176）
経験したトラブルの数は1人あたり平均3.5個です。3個以上が58.0%、5個以上が24.4%を占めており、トラブルは複合的に発生しています。
2. トラブルが5個以上になった組織では、半数がCRM/SFAを導入
経験したトラブルの数で分けると、導入の有無に明確な差が出ました。
図：経験したトラブルの個数別のCRM/SFA導入率。5～6個で50.0%、7個以上で56.5%（n=168）
4個までは2割強しかCRMの導入に向けて動いていませんが5個以上になると半数が導入しています。
5個という数字は、単に問題の数が増えたということではなく、トラブルの項目の種別が変わります。
15項目のうち「特に問題は起きなかった」を除く14項目は、起きていることの中身で大きく2つのグループに分けることができます。
ファイルが重い、最新版が分からないといったファイルやデータの扱いで起きることが6項目。
進捗を担当者に聞かないと分からない、報告数字が実態とずれるといった組織として数値進捗を把握できないことに関連するものが8項目です。
図：Excel管理で起きた14項目を2つに分類。ファイルやデータの扱いで起きること6項目と、組織として数値進捗を把握できないこと8項目（n=176）
図：トラブル1～4個の層と5個以上の層の比較。ファイルの扱いで起きることは平均28.9%から62.4%へ2.2倍、組織として数値進捗を把握できないことは平均8.1%から44.2%へ5.5倍（n=168）
トラブルの15項目を中身で2つに分けると、増え方が異なっています。
ファイルやデータの扱いで起きることに関する6項目は、該当率の平均が28.9%から62.4%へ2.2倍になりました。
組織として数値進捗を把握できないことに関する8項目は、平均8.1%から44.2%へ5.5倍です。
該当個数そのものが3.05倍になる計算なので、ファイル側はそれ未満、組織側はその倍近く増えています。
個別に見ると、経営層・上長への報告数字が実態とずれた34.9%、会議のたびに報告用資料へ手作業で転記していた53.5%、商談の進捗が担当者に聞かないと分からなかった48.8%、担当者の退職・異動で中身が分からなくなった44.2%が、5個以上の層で目立ちます。
個人の作業が滞る段階から、組織として数値進捗を把握できなくなる段階に変わっています。
3. CRM/SFAを導入した人が最も改善したと答えたのは「情報を探す速さ」で74.6%
CRM/SFAを導入している75人に、Excel時代と比べた変化を8項目で聞きました。
図：CRM/SFA導入後のExcel時代との比較8項目。情報を探す速さは74.6%改善、入力の手間は19.4%悪化（n=64～67）
7項目で改善が上回りました。ただし入力そのものの手間だけは例外で、19.4%が悪化したと答えています。
Excelやスプレッドシートでの管理に慣れている企業ほど、慣れるまではそのように感じやすいと考えられます。
入力項目の設計や入力自動化の設定などの工夫が必要だと考えさせられる結果です。
4. 一方で、CRM/SFAを導入しても変わらなかったこともある
営業担当者が1人退職したときに顧客情報が何かしら失われると答えた割合は、Excel主体で71.7%、CRM/SFA主体で73.5%と、ほぼ変わりません。管理・転記作業にかかる時間も、Excel主体が週2.04時間、CRM/SFA主体が週2.01時間で差はありませんでした。
それでも、CRM/SFAを使っている75人のうち61.3%がExcel中心の管理には戻りたくないと答えています。戻りたいと答えたのは9.3%でした。
5. 約7割の人がCRM/SFAの必要性を感じているが導入を実現できていない
Excel・スプレッドシートを主に使い、CRM/SFAを導入していない93人に検討状況を聞きました。- 具体的に検討している：0%
- 情報収集をしている：21.5%
- 必要性は感じているが動けていない：47.3%
- 必要性を感じていない：31.2%
図：Excel主体かつCRM/SFA未導入93人の検討状況。具体的に検討しているは0人
必要性を感じている人が7割近くいる一方で、具体的に動いている人は1人もいませんでした。
回答者のプロフィール
勤務先の従業員数
300名以下が149人（75.3%）を占めます。
自社の営業担当者の人数
回答者のうち134人（67.7%）はマーケティング業務にも携わっています。
調査結果についての考察（当社の見解）
弊社ではExcelやスプレッドシートでの営業管理やマーケティング管理を行っている企業様のHubSpotの導入や活用支援が全プロジェクトの7割を占めています。
プロジェクトの傾向からも何となく肌感で感じていたことが、今回の調査を通じて改めて確信に変わりました。
特にCRMツールの導入はあくまでも手段であり、業務の生産性向上や営業スキルの平準化、部門間連携などといった目的を達成するためには課題の棚卸とそれを解決するためのロードマップが描けているか、社内合意を得ているかという点が重要です。
また、CRMツールの導入検討タイミングは、弊社の支援現場での実感としては、マーケティングから営業への情報連携、マーケティング施策のROIの可視化、数値共有のための工数削減やデータの正確性、リアルタイム性といったExcelやスプレッドシート管理では限界がある部分が複合的に課題として認識されたタイミングであるということでした。
これは弊社にとっても学びであり、事業会社の営業部門、マーケティング部門の皆様にも是非ご参考いただきたいと思っております。
調査概要
数値の扱いについて
- 本調査は無作為抽出ではありません。回答者198人のうち◯%という範囲で読んでください
- 設問によって母数が異なります。各図表に母数を記載しています
- 管理作業の時間は、選択肢の中央値を用いた換算値です。年間換算は47週で計算しています
- 小数第2位を四捨五入しているため、合計が100%にならない場合があります
- 経験したトラブルの数とCRM/SFAの導入率の関係は、同一時点での相関です。トラブルが増えたことが導入の原因であると示すものではありません
- 本文中の考察は当社の見解です。調査結果そのものとは区別してお読みください
- 表に並べた選択肢は、調査票で回答者が見た文言をそのまま記載しています
当初の仮説のうち、データで証明されなかったもの
調査前は、Excel管理にかかる人件費がCRM/SFAの費用を上回るという仮説を立てていましたが、証明されませんでした。
管理・転記作業の時間はExcel主体で週2.04時間、CRM/SFA主体で週2.01時間と、ほぼ差がありません。
この点は調査レポートページに詳しく記載しています。
調査レポートの公開
全設問の集計結果とグラフを、当社サイトで公開しています。
https://growthpilot.jp/notice/889
Excel管理で起きやすい15項目のチェックリストを掲載しており、自社にいくつ当てはまるかを確認できます。
今回の調査では平均3.5個、5個以上に該当した組織では半数がすでにCRM/SFAを導入していました。
会社概要
本件に関するお問い合わせ
株式会社グロースパイロット 広報担当
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