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■ 電話対応の自動化は進んだが、思ったより入電が減らないという声
人手不足と応対品質の維持を背景に、コールセンターへのAI音声対応（AIオペレータ／ボイスボット）の導入が急速に進んでいます。
問い合わせ対応の自動化によってコスト削減と応対品質の両立を目指す動きは、業種を問わず広がりつつあり、特にコールセンターの現場では、応対品質を維持しながら人手不足を補う手段として、AIオペレータへの期待は年々高まっています。
しかし一方で、実際に導入した企業からは「自動化率が想定より伸びない」「結局オペレータの負荷が変わらなかった」という声も少なくありません。
せっかく仕組みを整えたのに、現場の実感としては入電数も対応工数もあまり変わっていない、というケースも見受けられます。
■ 原因は選定時の観点にあります
こうしたギャップの多くは、製品そのものの性能ではなく、導入前に確認しておくべき観点が抜けていたことに起因しています。
「まずは自動化してみる」という進め方には、後になって気づく落とし穴が潜んでいることも少なくありません。
限られたリソースの中でAI活用の効果を最大化するためには、製品選定の前に押さえておきたい観点がいくつかあります。
どのような成果を目指すのか、実際の入電内容がAIでどこまで対応しきれるものなのか、といった前提を整理しないまま導入を進めてしまうと、想定していた効果に届かないままの運用が続いてしまうことになります。
■ うまくいかなかった事例もご紹介します
本セミナーでは、AIオペレータの導入がうまくいかなかった事例もあわせてご紹介します。
機能的に対応できることと、お客様が本当に求めていることは、必ずしも一致するとは限りません。
ここを見誤ると、期待していたコール削減につながらないだけでなく、かえってコール増加を招く可能性もあります。
こうした実例も交えながら、AIオペレータ導入前に確認しておきたい3つのポイントを解説します。
あわせて、PKSHA VoiceAgentが「AIオペレータ」へと進化している最新動向として、1ターンでは言い切れないご用件を、対話を通じて特定する『マルチターン対応』についてもご紹介します。
■ このような方におすすめ
・コールセンター / カスタマーサポートの運営、管理に携わる方
・AIオペレータ（ボイスボット）、IVRの導入を検討している方
・すでに導入済みだが、自動化率が想定より伸びていない方
・電話対応における人手不足、採用難に課題を感じている方
・複数のAI音声対応サービスを比較検討中で、選定基準を整理したい方
■主催・共催
株式会社 PKSHA Technology
■協力
マジセミ株式会社
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