この連携により、「CT-e1/SaaS」はテレフォニープラットフォームとしてさらに発展し、音声認識と生成AIを活用した顧客応対履歴登録の自動化によりオペレーターの業務省力化や応対履歴の品質平準化を実現し、労働力不足のコンタクトセンターの業務効率化を可能にします。
■CTBASE/AgentProSMART」の特長と連携の意義
「CTBASE/AgentProSMART」は、NTTの研究所の音声認識技術を搭載した、コンタクトセンターに特化したCRMシステムです。大きく4つの特長があります。特長1：音声認識×生成AI×RPAにてオペレーター業務を効率化
音声認識×生成AI×RPAを活用することでオペレーターが応対中に応対履歴を作成することが可能になり、入力ミスや業務負担の軽減を実現します。
特長2：1つのCRMでインバウンド/アウトバウンド両業務を一元管理
インバウンド/アウトバウンド両方の業務に対して一つのCRMで運用ができるため、管理や習熟、顧客への応対も一貫して実施が可能になります。またアウトバウンドではオートコールを利用できるため、効率よく架電業務を進めることができます。
特長3：お客様にて柔軟なカスタマイズが可能な画面設計
入力画面の設定や変更をお客様にて実施できます。
各項目はセルサイズや権限などの細かな設定にも対応し、入力しやすい順序への変更や必要な項目を追加で配置するなど、業務に合わせて使いやすくセルフカスタマイズできます。
特長4：オフィス同様のセキュアな環境/応対サポートを在宅でも実現
覗き込みや撮影による情報漏洩リスクを低減する画面マスキング機能、監査ログ、更新履歴などの各種機能でセキュアな環境づくりを支援します。
「CTBASE/AgentProSMART」と「CT-e1/SaaS」が連携することで、労働力不足が喫緊の課題であるコンタクトセンターの業務内容に関して、オペレーターの業務負荷を解消し、センター全体の生産性向上を実現します。
詳細は以下URLをご参照ください。
https://www.ntt-tx.co.jp/products/ctbase/agent_smart.html
サーバーレス連携による手軽な導入
すでに「CT-e1/SaaS」をご利用いただいている企業様は、追加の機器やシステム導入の必要はなく、スムーズに「CTBASE/AgentProSMART」をご導入いただくことができます。またコンタクトセンターソリューションを提供される企業様には、ローコストでAI活用をしやすくなり、近年コンタクトセンターにおける大きな課題の一つとなっている労働力不足などの問題解決や業務の効率化にお役立ちできるものと考えております。
「CTBASE/AgentProSMART」との連携開始により、コムデザインがプラットフォームコンセプトとして掲げるCCP（Converged Communications Platform）はさらに発展していきます。
「CT-e1/SaaS」について
「CT-e1/SaaS」は、コムデザインが提供するクラウド型CTIサービスです。低コスト・専用設備不要といったクラウド型サービスのメリットに加えて、機能の網羅性の高さや、導入企業ごとの柔軟なカスタマイズが可能という特長もあり、累計1,825テナント32,000席以上の企業に採用されています。詳細は以下URLをご参照ください。https://comdesign.co.jp/
■ CCP（Converged Communications Platform）について
CCP（Converged Communications Platform）とは、近年コンタクトセンターで注目が集まっている、カスタマーとコミュニケーターの“会話”そのものをデータとして活用し、業務効率の向上や付加価値の創出を図るコンタクトセンターDXという取り組みに最適なテレフォニープラットフォームコンセプトです。 CCPにより、コンタクトセンターDXを目的とした、テキストマイニングや会話解析、会話自動要約などのソリューションを提供するサービスに対して、「音声データ」または「テキストデータ」を柔軟且つ手軽に連携することが可能となります。これにより、コンタクトセンターは高額の初期投資や運用負荷をかけることなく、コンタクトセンターDXに取り組むことができます。
■NTTテクノクロス株式会社
NTTテクノクロスは、NTT の研究所の先端技術を軸として、世の中の優れた技術やサービスを掛け合わせ、お客様に最適なソリューションを提供するソフトウェア開発企業です。お客様の真の課題をともに追究し、コンサルティングから設計、システム開発、運用・保守までをトータルでサポートします。■株式会社コムデザイン
コムデザインは、2000年に創業。2008年からクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」の提供を開始。高い拡張性を持つ自社開発のアーキテクチャと利用者のニーズにきめ細かく対応可能なサービスモデル「CXaaS」により、小規模から大規模まで業種を問わずコンタクトセンターに支持されています。※CXaaS(Customer Experience as a Service )とは
「CXaaS」とはコンタクトセンターに求められるクラウドCTI機能の提供および開発だけではなく、利用までに必要な専門エンジニアによる伴走体制もふくめて定額費用で提供するサービスモデルです。
関連書籍：「CXaaS 「攻めのIT活用」を実現する新しいクラウドサービスモデル」（翔泳社）
■お問合せ先
「CTBASE/AgentProSMART」に関するお問合せ先NTTテクノクロス株式会社
E-mail：[email protected]
「CT-e1/SaaS」に関するお問合せ先
株式会社コムデザイン
電話 ：050-5808-5500
E-Mail：[email protected]
リリースに関するお問合せ先
NTTテクノクロス株式会社
担当 ：カスタマーエクスペリエンス事業部 ビジネスフロント部門 CTBASE担当
E-mail：[email protected]
株式会社コムデザイン
担当 ：セールス＆マーケティンググループ 寺尾（望）
電話 ：050-5808-5500
E-Mail：[email protected]
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