データとAIでカスタマーサポートを変革する株式会社RightTouch（東京都港区、代表取締役 野村修平/長崎大都）が提供する、生成AIを用いて顧客の声に基づく事業活動を実現するプロダクト「RightVoC by KARTE（β版）」（以下、RightVoC）が、東京ガス株式会社（本社：東京都港区、取締役代表執行役社長：笹山晋一、以下「東京ガス」）のリビング戦略部に導入されました。
RightVoCが「myTOKYOGAS」に集まるVoC（※）の加工・分析・活用プロセスを自動化することで、サービス改善と品質向上を目的とした取り組みが可能になります。
※ VoC(Voice Of Customer)とは「顧客の声」を意味する
東京ガスのRightVoC導入背景
東京ガスでは、Web会員サービス「myTOKYOGAS」をはじめ、顧客との「デジタル接点」を強化しています。「myTOKYOGAS」には日々多くの問い合わせやご意見（VoC）が寄せられており、リビング戦略部ではこれらの声をもとに継続的な改善に取り組んできました。VoCの分析においては、これまで取り組んでいたものの、手作業による分類・集計が主であり、大きな工数と時間がかかる上、VoCから改善に活かせる示唆を抽出するため、細かな粒度での分析を必要としていたものの、作業負荷が高く、十分に対応しきれていない状況でした。さらに言えば、リアルタイムに突発的な問い合わせを検知し、増加する問い合わせに迅速に対応したり、不安を払拭する施策を打ち出したいというニーズがありながらも、こうした課題にも対応できない状態が継続していました。
これらの課題を解決すべく、同社は生成AIを活用してVoCの分析から改善提案までを自動化できるRightVoCの導入を決定しました。より精度高く、迅速に顧客の声をサービス改善へとつなげる体制を構築しています。
VoCから潜在的ニーズを捉え、サービス改善に活かす
東京ガスでは、RightVoCを活用し、問い合わせ内容の自動分類や課題の抽出を通じて改善ポイントを可視化することで、顧客の声をサービス改善に活かす取り組みを強化しています。RightVoCについての具体的な期待値は以下の3点に集約されます。1. AIによる自動分類で、問い合わせ理由や顧客の要望を高精度に抽出
毎月「myTOKYOGAS」にくる多くのメールの問い合わせをRightVoC上でAIが課題抽出し、問い合わせ理由、困りごと、要望などを自動分類することができます。結果、分類作業における大幅な工数削減が期待されます。また、担当者の主観ではなく客観的に文章や段落単位での意味理解にもとづく分類がされることで、均一的かつ主観による揺らぎがない高い精度で仕分けることが可能になります。
2. AIで分類したVoCを定量的に分析しインパクトを算出し、改善提案まで可能に
類似する声を自動で集計し、定量的に可視化する「関連VoC機能」によって、これまで個々のVoCの羅列では見えなかった課題の重要度を把握できるようになります。さらに、顕在化していない課題や、実際に影響の大きい問い合わせの傾向も、定量データの算出やグラフ化によって視覚的に捉えることが可能です。その上、示唆の提示や改善提案まで自動生成されることにより、実際の活用まで落とし込むことができ迅速な改善ができるようになります。
3. リアルタイムなVoC分析で部内での高速PDCAを実現
約5,000件のVoCを1時間以内に処理できる機能性により、ほぼリアルタイムでのデータ反映を実現できます日々舞い込む顧客の問い合わせについて正確な分類がされた状態で、瞬時にさまざまな角度で分析することができることで、増加する問い合わせへの対策や施策をすぐに実施でき、問い合わせ対応の運営改善や体制の効率化に向けたPDCAを迅速に回すことが可能になります。
東京ガス株式会社 リビング戦略部 デジタルプロダクト推進グループ グループマネージャー 及川様
私たちは『安心・安全・信頼』を礎とし、『人によりそう』『社会をささえる』という東京ガスグループの企業理念のもと、よりよい日常をより豊かに、責任をもって創り・守り続けることを目指しています。その中で、「myTOKYOGAS」へ寄せられる多様なお客さまの声（VoC）は、サービス改善の源泉であり、価値ある示唆を秘めていると考えています。これまでは、手作業中心の分析により、改善施策の検討や実行までに時間がかかり、顧客の期待に迅速に応えきれない場面もありました。そこで今回、RightVoCを導入することで、VoCの自動分類・定量分析をリアルタイムに行い、突発的な声の増加や課題の"予兆"をいち早く検知できる体制を構築していきたいと考えています。その結果、PDCAサイクルの加速によって、迅速かつ的確に改善施策を講じ、より安定したサービス品質とお客さま信頼の向上につなげてまいります。RightVoC by KARTE（β版）について
https://rightvoc.karte.io/
「RightVoC by KARTE（β版）」は「顧客の声を”聞く”から”活かす”へ」というコンセプトのもと、CS部門を起点に顧客の声をあらゆる部門に連携することで「顧客中心の経営」を実現するプロダクトです。電話・チャット・メールなどあらゆるサポートチャネルを通じてコンタクトセンターに蓄積される顧客の声（問い合わせデータ）を、生成AIを用いた独自開発の分析モデルにより、データの加工・分析、改善提案をワンストップで全自動化します。
株式会社RightTouchについて
「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに、カスタマーサポート（CS）領域に特化したエンタープライズ企業向けSaaS事業を展開。生成AIを活用し、CS部門の生産性・顧客体験・従業員体験の向上、プロフィットセンター化を支援するWebサポートプラットフォーム「RightSupport」をはじめ、VoC分析・ボイスボットなど、コンタクトセンター業務を支える4つのプロダクトを提供。金融、通信、小売など大手企業のCS部門に多数導入されています。株式会社プレイド（東証グロース 4165）からカーブアウトしたスタートアップ。
名称 ：株式会社RightTouch
所在地 ：東京都港区三田3-2-8 THE PORTAL MITA 5F
代表者 ：代表取締役 野村修平/長崎大都
設立日 ：2021年10月27日
事業内容：「RightSupport by KARTE」「RightConnect by KARTE」の開発、提供
企業URL：https://righttouch.co.jp/
資本金 ：10,000,000円（資本準備金含む）（2023年12月末時点）／ 株主：株式会社プレイド
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