ジェネシス、アドビとのパートナーシップによって コンテキストを活用したカスタマー・エクスペリエンスを実現
ジェネシス、アドビとのパートナーシップによって
コンテキストを活用したカスタマー・エクスペリエンスを実現
Genesys CloudとAdobe Experience Platformの統合で、リアルタイムの顧客プロファイルをパーソナライゼーションの改善、セールス・コンバージョンやロイヤリティの向上に活用
サンフランシスコ - 2020年8月27日 - クラウド・カスタマーエクスペリエンスおよびコンタクトセンター・ソリューションのマーケットリーダーであるジェネシスは、マーケティング、コマース、セールス、サービスの各部門間におけるデータのサイロ化の解消するためにアドビとの協業を発表します。Genesys CloudとAdobe Experience Platformの新たな統合により、企業はすべてのタッチポイントで顧客のコンテキストをより深く理解できるようになります。これにより、コンタクトセンターや各部門のビジネスリーダーが利用するインサイトに革新をもたらし、よりインテリジェントで継続的かつ個別化された顧客エンゲージメントを実現します。Adobe Exchangeプログラムのプレミアパートナーとしてアドビと協力することで、ジェネシスはExperience as a Service（SM）というビジョンを企業が実現できるようにサポートします。
IDCのCustomer Experience Management Strategies、Vice PresidentのAlan Webber氏は「顧客との深い共感性のある関係を構築したいと真に望む企業にとって、企業全体にわたる顧客に関するダイレクトとコンテキスト情報の利用は基礎的な部分と言えます。ジェネシスとアドビのパートナーシップは、これまで機能に特化したアプリケーションに閉じ込められていたデータを公開し、個人ごとのより完全な理解を促進し顧客がよりパーソナライズされたエクスペリエンスを得られるようにします。」と話しています。
顧客は企業のさまざまな部門と関わりを持ちますが、多くの場合、データは顧客ジャーニーの間に活用されないため、部門間での体験が断絶し、最小限のパーソナライゼーションしかされていません。データがシステムや部門間で共有されている場合でも、通常はリアルタイムの対応には利用されません。ジェネシスとアドビは以下の機能を提供することで、データ活用に変化をもたらします。
● リアルタイムのプロファイルの充実による顧客に対する共感性の向上
Genesys CloudとAdobe Experience Platformの統合によって、リアルタイムの意図を含む顧客のマーケティングおよびコンタクトセンターの履歴を結合し、顧客プロファイルを充実させることができます。これにより、担当者は1つのデスクトップからより多くの顧客情報を入手できます。より高度にカスタマイズされたエクスペリエンスを可能にすることで、企業は顧客エンゲージメントを最適化し、顧客ロイヤルティと顧客維持、セールスコンバージョンや投資収益率を向上させることができます。
● AIと自動化によるカスタマージャーニーの強化
企業はAdobe Experience Platformの包括的かつ充実したリアルタイムのカスタマープロファイルとGenesys Cloudに組み込まれたAIベースのGenesys Predictive Engagementを組み合わせて利用することが可能となります。これにより、エージェントは過去のやり取り、購入、顧客セグメント、関心、およびリアルタイムの意図といった多くの情報を得ることができます。企業はより効果的なキャンペーンのコンバージョン率を得るために、Web、電話、他のチャネルなどの最適なチャネルを使って見込み客とエンゲージするタイミングや方法をより正確に予測できます。
● キャンペーンのコンバージョンとアトリビューションによる収益とロイヤルティの向上
ファネル内での顧客のアトリビューションはこれまで、マーケティング・キャンペーンとWebサイト上で追跡可能なものだけに限定されていました。Genesys CloudとAdobe Experience Platformの統合により、マーケターはキャンペーンのリーチをデジタルと音声の両チャネルに広げることができます。これによりアトリビューション情報をよりリッチなものにして、戦略にとって最適なコンバージョン手段を発見することができます。
「アドビとジェネシスは、企業が顧客データをより完全に活用できるように支援するという共通の目標を持っています。相互運用可能なプラットフォームを組み合わせることで、企業はより豊富な顧客のコンテキストを利用しやすくなり、よりパーソナライズされたエンゲージメントを提供できるようになります。」と、ジェネシスのCEO、Tony Batesは話しています。
「デジタル・エンゲージメントが世界的に重要視され、卓越したパーソナライズされたデジタル・エクスペリエンスを提供することを、すべての企業が早急に取り組む必要が高まっています。Genesys Cloudからの顧客インサイトをAdobe Experience Platformに統合することで、企業は顧客をより完全に把握できるようになります。その結果、ブランドのロイヤルティと成長を促進する、顧客との深いインタラクションが実現できます。」と、アドビのCEO、Shantanu Narayenは話しています。
Genesys CloudとAdobe Experience Platformの統合はすでに提供が開始されおり、2020年中には追加機能が提供される予定です。
ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。Experiences as a Service（SM）のパイオニアとして、企業規模に関係なく、すべての企業が真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤリティを育みます。これらは、パブリック・クラウド・コンタクトセンター・プラットフォームを世界でリードする、オールイン・ワン・ソリューションのGenesys Cloud（TM）によって実現され、迅速なイノベーション、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。詳しくは、https://www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。
※リリース内下線箇所リンク先URL
・クラウド・カスタマーエクスペリエンス
https://www.genesys.com/jp/omnichannel/customer-experience
・コンタクトセンター・ソリューション
https://www.genesys.com/jp/omnichannel/contact-center-modernization
・ジェネシス
https://www.genesys.com/ja-jp
配信元企業：ジェネシス・ジャパン株式会社
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