CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングを専門とするJ.D.パワー アジア・パシフィック（J.D.パワー）は10月30日、2013年日本携帯電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。総合満足度でauが2年連続1位になり、僅差でドコモが2位となっている。ファクター別では、「各種費用」「提供サービス」でauが1位、「通話品質・エリア」および「アフターサービス対応」でドコモが1位、ソフトバンクは「電話機」「電話機購入経験」の項目で1位となった。 同調査では、顧客満足度の測定にあたって「提供サービス」「通信品質・エリア」「各種費用」「電話機」「アフターサービス対応」「電話機購入経験」という6つのファクターを設定。それぞれに関する詳細項目についての評価を基に総合満足度スコアを算出した。なお、「提供サービス」には、各キャリアが提供しているポイントサービスや、補償制度、公衆無線LANサービス、緊急地震速報などの各種サービスが含まれる。対象は全国10地域における携帯電話の個人ユーザーで、7月にインターネット調査を実施し、31,200人から回答を得ている。 10月末に発表された同調査だが、調査自体はiPhone 5s/5cの発売前である7月に行われている。つまり、各社の状況は今とは異なっており、auは現在積極的にアピールしているプラチナバンド（800MHz帯）のLTEがAndroidでしか利用できない状況。ソフトバンクは倍速ダブルLTEと呼ぶ施策を打ち出す前だった。そして、特に大きく状況が異なるのは、iPhone取扱い前であったドコモ。「電話機」の項目などではここがボトルネックになっていた可能性もあるだろう。 今や、3社からiPhoneが発売される中、キャリアを比較するポイントとして「通信品質・エリア」に大きな注目が集まっている。7月時点の調査ではこの部門でドコモが1位となり、J.D.パワーのレーティングでベストを意味する“5”を獲得。次いでauが“3”、ソフトバンクが“2”と続く。現在、速度比較や動画視聴比較など、スマートフォンを用いた各種調査が頻繁に行われているが、iPhone 5s/5c登場前の“顧客満足度”調査においては、ドコモが最も支持されていたようだ。この高い支持率を、iPhoneの取扱いを開始した今、引き続き保っていけるかどうか、注目したい。 いよいよ端末ラインアップも横並びとなり、来年以降の満足度調査で、より一層重要視されるであろう「通信品質・エリア」。各キャリアは今後、エリア構築や通信品質改善にどう取り組み、どういった評価を獲得していくのだろうか。
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