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プロバイダへのロイヤリティは低下傾向――J.D. パワーアジア・パシフィック、ISP顧客満足度調査

　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの専門機関であるJ.D. パワーアジア・パシフィックは10日、「2007年日本ブロードバンド・インターネット・プロバイダー顧客満足度調査」と題する文書で、インターネット・プロバイダーに対する顧客満足度の調査結果を公表した。


【左】顧客満足度ランキング（1000ポイント満点）　FTTHセグメント【右】顧客満足度ランキング（1000ポイント満点）　ADSLセグメント

　ADSL 以上の速度のブロードバンド回線を利用しているインターネット・ユーザを対象に、接続回線の種類によってFTTH（光ファイバー）とADSLの2つのセグメントに分けて分析を行ったもので、今年で4回目。全国の18～59歳の一般男女を対象に、9月～10月にかけてインターネット調査を実施。FTTHセグメント、ADSLセグメントともに各4,050人から回答を得た。


【左】総合満足度を構成するファクター　FTTHセグメント【右】総合満足度を構成するファクター　ADSLセグメント

　「各種費用」「接続品質」「加入手続き・申込み」「プロバイダーからの情報提供」「提供サービスの内容」「ユーザー・サポート」「接続設定/各種利用設定」「プロバイダーのホームページ」の8項目について、総合満足度スコアを算出した。

　それによれば、FTTH セグメントの顧客満足度ランキングでは、総合満足度スコア577ポイントで「ASAHIネット」が第1位となった。ファクター別の満足度についても、「プロバイダーのホームページ」を除くすべてで業界平均以上の評価を得ている。特に「各種費用」「接続品質」「接続設定/各種利用設定」「加入手続き・申込み」で他社を引き離している。第2位の「eo」（561ポイント）は「プロバイダーからの情報提供」で他社を上回ったが、「各種費用」でも高い評価を受けた。第3位は「So-net」（556ポイント）で「プロバイダーのホームページ」「ユーザー・サポート」「提供サービスの内容」で他社を上回った。

　一方、ADSLセグメントでは、総合満足度スコア547ポイントで、昨年に引き続き、「ぷらら」が第1位となった。大半のファクターで業界平均以上の評価を得ており、特に「各種費用」と「加入手続き・申込み」で他社を上回っている。第2位は「BIGLOBE」（537ポイント）、第3位は「So-net」（535ポイント）だった。BIGLOBEは「接続品質」「提供サービスの内容」「プロバイダーからの情報提供」で、So-netは「接続設定/各種利用設定」で他社を上回った。

　今年の総合満足度の業界平均スコアは、FTTH セグメントは540ポイント、ADSLセグメントでは527ポイントとなったが、これらの数値は2005年の調査以降ずっと低下を続けており、業界全体で顧客満足度の水準が下がっていることが明らかになった。ただしこれらは、プロバイダーが提供する各種サービスの利用率は上昇していることから、プロバイダーのサービス品質や内容が従来に比べて劣化したからではなく、利用者意識の変化によるものだと報告書では結論づけている。

(冨岡晶@RBB 2007年12月11日 18:19)

キーワード：

顧客満足度プロバイダーブロードバンド FTTH

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