ISPフリーの訪問サポートを展開するCoDen
ＮＴＴコミュニケーションズの取り組みとは

NTTコミュニケーションズ 三隅浩之氏 インタビュー

　NTTコミュニケーションズでは、利用者それぞれのライフスタイルにあったパーソナルソリューションを提供していくという「CoDen」コンセプトに基づき、様々なサービスを展開しており、その1つに、訪問設定サポートを中心とした「CoDenユーザサポートプラン」というサービスがある。2004年4月よりOCN会員向けの有料サービスとして開始されたこのサービスは、現在ではOCN会員以外へも拡張され、サポート対象もインターネット接続設定に加え、プリンタ接続などのパソコン周辺機器の設定やウイルス対策サポートなど拡大している。こうした「CoDen」の取り組みについて、10月27日に開催される セミナー「ブロードバンド普及期のARPU 拡大戦略」の講演に先立って、講師のNTTコミュニケーションズのコンシューマ＆オフィス事業部企画部担当部長、三隅浩之氏にお話をうかがった。

NTTコミュニケーションズ　コンシューマ＆オフィス事業部 企画部担当部長 三隅浩之氏

　お客様がライフスタイルに合わせてインターネットを利用してきているなか、回線接続サービスに加えてお客様一人ひとりのライフスタイルにあったパーソナルソリューションを提供することによって、より多くのお客様に当社のサービスをご利用いただくことを目指して進めているのが「CoDen」です。また、「CoDen」は、既存OCN会員に付加価値を提供すると同時に、OCN会員以外の方に対して「cocoaギガストレージ」（オンラインストレージサービス）や「ドットフォン パーソナルV」（PCを使ったテレビ電話対応IP電話サービス）などのISPによらない付加価値サービスも提供し、当社のサービスをご利用いただけるお客様を拡大したいという意図のもとに展開しています。

　ブロードバンドの普及に伴い、シニア層や主婦層など、これまでITに苦手意識を持っていたお客様も増えてきました。そのようなお客様の場合、初回の接続だけサポートしても、パソコン自体の操作方法やソフトの使い方などを習得していなければ、インターネットを楽しんでいただくことはできません。これでは最終的には当社のさまざまな付加価値サービスの利用をしていただくことにはつながりません。

　「ウイルスに感染してしまってパソコンが動かなくなった」「隣の部屋でもインターネットができるようにワイヤレスにしたい」「忙しくて自分で設定している時間がない」など、お客様の悩みはさまざまです。そこで2004年4月より、インターネットの導入設定だけではなく、パソコンの設定やソフトの使い方も対象とした「CoDenユーザサポートプラン」を開始しました。

　CoDenユーザサポートプランには、大きく分けて3つのサービスがあります。それは、インターネット接続やIP電話の「導入サポート」、パソコンの初期設定や周辺機器接続といった「設定サポート」、そして、パソコンやインターネットを使いこなすための「スキルサポート」です。スキルサポートでは、ワープロソフトや表計算ソフトのほか、「デジカメで撮った写真を使って年賀状を印刷する」といったサポートにも対応しています。

　サポート方法としては、「フィールドCAVA」と呼ばれる当社スタッフが直接お客様のお宅に訪問して、設定やレッスンを行う訪問サポートが中心です。更に、2005年7月からは、お客様からの専用ソフトの使い方など電話でわかりやすくサポートして欲しいという声にお応えし、電話による「遠隔サポート」も開始しました。遠隔サポートでは専用ソフトを使ってお客様のパソコンにアクセスし、操作をわかりやすくナビゲーションしていきます。
（※　CAVA：キャバ / .com Advisor ＆ Valuable Agent）

　このフィールドCAVAは当社のインターネット検定「ドットコムマスター」の有資格者で構成されており、2005年9月現在で全国に約600名を擁しています。彼らは、取得した資格を生かし、自らのスケジュールに合う訪問依頼を選択し、実際にお客様宅へお伺いし、設定サポートを行います。また、フィールドCAVAは日進月歩のＩＴ業界に対応していくために、関連知識についてオンライン研修を受講したり、弊社の専用サイトでフィールドＣＡＶＡ同士が情報を交換しあうなどし、幅広い知識と高い品質によりサポートを行っています。

　フィールドCAVAを採用した新しいビジネスモデルは、高いスキルを持つ人材の継続的な確保と資格を生かした雇用の創造といった点で、多くのメリットがあり、当社において、訪問設定サポートサービスを自らの事業として、早期に立ち上げることができたのも、この全国にいる有資格者であるフィールドＣＡＶＡが存在したからに他なりません。我々は、フィールドCAVAのさらなるニーズが、ドットコムマスターへプラスの効果をもたらすことも期待しています。

　今後は、情報家電をはじめとして、あらゆるものがインターネットにつながっていくことが予想され、そうなれば我々のサポートメニューもますます拡充し、CoDenユーザサポートプランの拡大につながると考えています。訪問サポートはお客様の声を直接聞くことができ、ユーザのニーズを捉える新たなチャンネルが開けたという意味でも重要なソリューションです。お客様の声を聞いてよりよいサービスを提供することは、CoDenに限らず当社のサービス全体の拡大に寄与するものであり、CoDenユーザサポートプランにはより一層注力していきたいと考えています。

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