トランスコスモスは、ソーシャルメディアの運用を専門に行う「渋谷ソーシャルメディアセンター」（以下 渋谷センター）を本社ビル内に開設し、業務を開始した。 同センターでは、ソーシャルメディアを活用する顧客企業向けに、ソーシャルメディアへの投稿、ユーザー投稿への回答・サポート、要望や話題・苦情の監視など、ソーシャルメディア運用全般を提供するとともに、広告企画や調査・分析などの付加価値サービスもあわせた業務ノウハウを集約、同社の他拠点で提供している関連サービスを統括する。 トランスコスモス理事の植松芳宏氏は会見で、同センター設立に至る経緯を次のように説明した。「当社は長年コールセンターの運用実績を持つだけでなく、デジタルマーケティングサービスでも事業を展開してきた。近年、コールセンターやデジタルマーケティングのお客様からソーシャルメディアに関する相談を受けることが大変増えてきた。そこでお客様に成り代わってソーシャルメディアの運用や分析をおこなう能力を自社で持つことが非常に重要だと認識するに至った」。 同社では2011年5月に「ソーシャルメディア運用サポートサービス」を開始して以来、コールセンターやWebサイト運用で培ったノウハウをもとに、ソーシャルメディアにおけるコミュニケーション設計や運用、監視、分析などのサービスを約50社の顧客企業向けに提供してきた。特に運用サービスは、顧客企業内に常駐して提供するオンサイト形態や、トランスコスモスが受託しているコールセンターなどの拠点内で提供しているが、拠点ごとに分散しているノウハウを集約し、ソーシャルメディア関連業務の統括機能をもつ拠点として、開設することに決めたという。 植松氏は「ソーシャルメディアのマーケティング活用は“集客”だけでなく“交流”の促進も不可欠になってきた。単なる参加者からファンへ、そしてロイヤルカスタマー、エヴァンジェリストへとなっていただくために、コミュニケーションプロセスを確立し、お客様をサポートしていくことで競合との差別化を図る」とソーシャルメディアセンター設立の狙いを語る。 さらに同センターは「単なる運用センターとしてだけではなく、シリコンバレーからの最新のソーシャル情報を集約し、ラボ的な側面も持たせる。将来的にはコールセンターやオンサイト先にソーシャル対応担当を置くなどして、当社の中核事業と一体化した相乗効果を考えている」（植松氏）とのことだ。 「センターではFacebook、Twitterを初めとしてYouTube、Google＋などの企業ページ管理運用・分析をおこなっている。人員は8名でおもに平日の9:00から18:00あるいは21:00までの業務についている」（サービス統括デジタルマーケティングサービス本部の所年雄氏）。 なお、ソーシャルメディアセンターにおける運用サポートサービス参考価格は、「ソーシャルメディア運用（投稿代行、監視）」が15万円より、キャンペーン構築・運用が150万円より、アクティブサポートが60万円より。 この日は、同社が提携している米国Wildfire社のソーシャルメディアプラットフォームのスマートフォン＆タブレット対応などの機能強化も発表。ソーシャルメディアを活用したマーケティングアシストは多数の企業が参入しており、広告業界からwebサービスベンダーを巻き込んだ淘汰の時代に入りつつある。「集客すればいい」というフェーズはすでに終わり、アクティブユーザーを保持しながら、きめ細かく利用者に配慮した交流を創り出しつつ、いかにマネタイズのスキームを構築するかが鍵になりそうだ。
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