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顧客満足度がもっとも高いIP電話事業者はKDDIとNTT西、WAN事業者はSBT〜J.D.パワー調べ

2008年11月7日(金) 19時30分

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【特集】IP電話

IP電話サービス顧客満足度ランキング

総合満足度を構成するファクター

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WANサービ中堅中小企業市場顧客満足度ランキング

中堅中小企業市場総合満足度を構成するファクター

　J.D.パワーアジア・パシフィックは7日、2008年の日本の法人向けIP電話サービスの顧客満足度調査の結果を発表した。同調査は、従業員100名以上の企業を対象に2008年7月に郵送調査の形で実施したもの。有効回答数は587社。

　発表によると、総合満足度ランキングではKDDIとNTT西日本が744ポイントで第1位となった。ファクター別の評価では、KDDIが「営業窓口企業の営業対応」と「障害・トラブル時の対応」、NTT西日本が「サービス内容/品質」でもっとも高い満足度を示した。

　IP電話の導入意向については、「今後IP電話を導入する予定」という回答は45％と昨年の52％から低下していて、今後IP電話サービスの普及の伸びが停滞するだろうと同社では予想している。また、IP電話利用者に導入後の懸念を尋ねたところ、「費用削減効果」を挙げる声が多く、IP電話の費用削減効果が期待以上に達していないという現状が伺えた。

　満足度上位と下位の事業者では、「サービス内容/品質」の項目で評価に開きが見られ、品質の向上がIP電話サービスの満足度向上にとって必須のようだ。しかし、上位事業者はコスト面での評価が低く、特に月額の運用費用削減効果が期待できるとされるIP-PBX導入企業において、初期費用だけでなく月額費用に対する不満が高い。

　また、2008年の日本のWANサービス顧客満足度調査の結果もあわせて発表された。同調査は、全国の従業員100名以上の企業を対象に2008年7月に郵送調査の形で実施したもので、有効回答数は従業員数1,000人以上の大企業市場が359社、1,000人未満の中堅中小企業市場で2,014社。

　総合満足度ランキングは、大企業はソフトバンクテレコムが759ポイントで1位だった。ファクター別の評価では、「サービス内容/品質」、「障害・トラブル時の対応」、「営業窓口企業の営業対応」、「開通プロセス」の4項目でもっとも高い評価を得ている。2位はKDDI、3位はNTTコミュニケーションズだった。

　同社では、大企業は中堅中小企業に比べて重大な障害の発生が多いため、障害発生率や品質が重視される傾向にあると分析している。保守対応が「24時間365日の復旧対応」の場合は重大な障害の発生率が低く、「障害・トラブル対応」の満足度が高いという関係が見られた。

　中堅中小企業では、中部テレコミュニケーションが816ポイントと他社を大きく上回って1位を獲得した。ファクター別の評価でも5つのファクターすべてでもっとも高い評価を得ている。2位はソフトバンクテレコム、3位はNTT東日本。

　中堅中小企業では、決まった営業担当者がいる割合が低く、訪問営業が行われることが少ないため、回答者の97％が「決まった営業担当者がいる」、71％が主なコンタクト方法として「訪問営業」を挙げた中部テレコミュニケーションが高く評価される結果となった。さらに、満足度上位の事業者では、「最新サービス・システム紹介」や「ネットワークセキュリティに関わる提案」、「他社事例紹介」などの情報の提供も積極的に行われていることが明らかになっている。

《富永ジュン》

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