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「お客様との接点を大事に」。30日、NTTコミュニケーションズのプライベートイベント「NTT Communications Forum 2008」にて、同社の代表取締役社長である和才博美氏による基調講演「持続的成長のエンジン —The Positive ICT—」が行われた。
同氏が講演で説明したのは、ハーバード大学の資料。この資料では、様々な業種を、鉱業、自動車修理業、農業、不動産、ガスなどの“IT集約度の低い業界”と、流通・卸、金融、産業機械、電子機械、印刷・出版、運輸、アパレルなどを“IT集約度の高い業界”の2つに分けている。これによると、IT集約度の低い業界の上位20社のシェアは高くなっているが、高い業界のシェアは低くなっている。IT集約度の低い業界は大企業が多い一方で、高い業界は中小企業が多いということになる。
さらに、売上高ランキングはIT集約度の高い業界の方が変動が激しく、業界の上位4分の1と下位4分の1の業績格差（粗利率）も高い業界の方が差が大きい。「IT集約度の高い業界は競争が激しいが、ICTを活用してビジネスモデルの変革に成功した会社は粗利率がある」とする。
このように競争が厳しいIT業界で、どのように業績を伸ばしていくのか。同氏は「お客様との接点を大事に」とする。
富士通総研による「ブログ・CGM利用実態調査」（2008年6月）を例にあげ、「情報源として、雑誌新聞の折り込みチラシは価値が低くなっている」とする。その一方で企業のWebサイトやブログ、口コミサイトが重要視されていることがわかる。「企業のWebサイトは、ホームページはお客様とのコミュニケーションの場とする必要がある」と訴えた。
口コミやブログの重要性については、商品を購入するまでの一連の流れを示して説明した。これまでは商品を購入する流れとして、注意、関心、検索、情報共有、購買という行動があるとされてきた。しかし最近では、注意行動の前にブログや口コミを示す「自立的助言」があるとする。「注意が減っているため、その分、口コミ的な助言が入り口になることが多い」と口コミやブログの重要性を強調した。
このブログにおける評判を分析するサービスとして同社の「gooブログ評判分析」を紹介した。「世の中の動向やマーケティングがわかるようになってきた」とする。例にあげたのは、7月に発売されたある製品の評判を表したグラフ。発売日にブログのエントリーと報道が急増。そののちに落ち着いている様子がわかる。またgooブログ評判分析では、ブログを分析してその商品の評判がわかる。赤が好評な意見の数で、青が不評な数だ。
最後に、同社のコミュニケーションソリューション「Biz Communicator」などを紹介し講演を終了した。
「お客様との接点を大事に」——NTT Com和才社長
2008年10月30日(木) 21時59分
「お客様との接点を大事に」。30日、NTTコミュニケーションズのプライベートイベント「NTT Communications Forum 2008」にて、和才博美社長による基調講演「持続的成長のエンジン —The Positive ICT—」が行われた。
「お客様との接点を大事に」。30日、NTTコミュニケーションズのプライベートイベント「NTT Communications Forum 2008」にて、和才博美社長による基調講演「持続的成長のエンジン —The Positive ICT—」が行われた。
「お客様との接点を大事に」。30日、NTTコミュニケーションズのプライベートイベント「NTT Communications Forum 2008」にて、和才博美社長による基調講演「持続的成長のエンジン —The Positive ICT—」が行われた。
「お客様との接点を大事に」。30日、NTTコミュニケーションズのプライベートイベント「NTT Communications Forum 2008」にて、和才博美社長による基調講演「持続的成長のエンジン —The Positive ICT—」が行われた。
「お客様との接点を大事に」。30日、NTTコミュニケーションズのプライベートイベント「NTT Communications Forum 2008」にて、和才博美社長による基調講演「持続的成長のエンジン —The Positive ICT—」が行われた。
「お客様との接点を大事に」。30日、NTTコミュニケーションズのプライベートイベント「NTT Communications Forum 2008」にて、和才博美社長による基調講演「持続的成長のエンジン —The Positive ICT—」が行われた。
「お客様との接点を大事に」。30日、NTTコミュニケーションズのプライベートイベント「NTT Communications Forum 2008」にて、和才博美社長による基調講演「持続的成長のエンジン —The Positive ICT—」が行われた。
《安達崇徳》
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